楼面服务员工守则.docVIP

道通天下会馆执行文件 机密文件 楼面服务员工守则 仪容仪表 上岗必须按公司规定的统一制服及鞋袜着装。 服装必须熨烫平整，工号牌必须端正地佩在左胸前。皮鞋保持清洁光亮。 面部清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员须化淡妆，不可浓装艳抹。 头发要常洗并梳理整齐，不得有头屑，提倡上班前加少许头油，男服务员发不过鬓，后不过领，女服务员长发须用深色发套束起，不可在身上戴任何饰物，以免喧宾夺主。 手要保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。 经常洗澡，勤换洗衣服，保持身上无异味和皮肤健康。 礼节礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼礼节 接待礼节： （1）、咨客、销售员是餐厅服务工作第一站，客人抵达时，要热情主动地问候客人。 （2）、接待客人时，不许用粗鲁言语和漠不关心的态度，待客要全神贯注并与客人保持目光接触。 （3）、为客人服务时，先主客后随客，先女宾后男宾。服务过程中，不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他客人。 （4）、对客人一定要平等相待，对老弱病残顾客给予特别关照，不得歧视客人（包括外国客人）。 （5）、送别客人时，应主动征求意见，并‘‘再见’、‘欢迎下次光临’等礼貌用语。 应答礼节 解答客人问题必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清楚时，应说‘对不起，请你再说一遍好吗？’，处理问题语气要委婉。 4、 要与客人保持应有的距离，不可过分随意。 5、 不要轻易接受客人赠送的礼物，如接受后，应按有关规定处理。 三、言谈举止 1、 与客人交谈提倡使用普通话，要求语调平稳，轻柔温和，速度适中，简单明了。 2、 与客人谈话时必须站立，并保持一步（80公分左右）的距离，目光应注意对方，表情自然，保持微笑。 3、 在与客人交谈过程中要集中精神，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 4、 回答客人问题时不可直说‘不知道’，应以积极的态度尽力帮助客人，或委婉地回答。不要与同事在客人面前说家乡话，不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打碎餐具、茶具等物品），应主动帮助客人解除尴尬。 5、 不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声‘对不起，打扰一下’，征得客人同意后再同客人交谈。 6、 举止要端装稳重，落落大方，表情自然诚恳，可亲可信。 7、 前厅服务员要以站立姿势服务，保持精神振奋，情绪饱满。 8、 在服务区域内，所有员工应保持良好举止，身体不得东到西歪，前倾后靠。行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。 9、 在客人面前，任何时候不得有打哈欠，伸懒腰，挖鼻耳，挖眼屎等不良行为。 10、 为客人服务，不得经常看手表，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情；不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸；不得表现出对客人任何不尊重的情绪。 11、 在服务、打电话或与客人交谈时，如另有客人走近，应立即示意，表示已注意到他（她）的到来。