规范化服务手则范文.docVIP

PAGE 1 PAGE 12 行政人员规范化服务守则 目 录  TOC \o 1-3 \u 一、 服务仪容仪表规范  PAGEREF _Toc296843341 \h 1 二、 服务语言行为规范  PAGEREF _Toc296843342 \h 1 三、 服务导引标识规范  PAGEREF _Toc296843343 \h 2 四、 服务承诺事项规范  PAGEREF _Toc296843344 \h 3 五、 一次性告知规范  PAGEREF _Toc296843345 \h 3 六、 首问首办服务规范  PAGEREF _Toc296843346 \h 4 七、 服务事项办理规范  PAGEREF _Toc296843347 \h 6 八、 AB角服务规范  PAGEREF _Toc296843348 \h 6 九、 服务投诉办理规范  PAGEREF _Toc296843349 \h 7 十、 服务职业道德规范  PAGEREF _Toc296843350 \h 8  前 言 2008以来，省政府在各级行政机关推行了行政问责、服务承诺、首问责任和限时办结四项制度，强化行政责任，规范行政行为，强化了机关工作人员责任意识、服务意识，服务质量得到改进，工作效能得到提高，政府执行力和公信力得到增强。 为进一步将这四项制度固化下来，形成长效机制，促进制度实施工作走向制度化、规范化、常态化，我们围绕行政人员提供公共服务的各个环节，将服务承诺、首问责任和限时办结进行了细化，形成本守则。守则由十方面的内容组成，分别是：服务仪容仪表规范、服务语言行为规范、服务导引标识规范、服务承诺事项规范、一次性告知规范、首问首办服务规范、服务事项办理规范、AB角服务规范、服务投诉办理规范和服务职业道德规范，并附常用文明用语和常见服务忌语两个示例，供行政机关工作人员实际工作中参考。 服务仪容仪表规范 （一）服饰庄重，整齐大方。外穿衣物不宜过于暴露、单薄、透明和紧身，严禁混穿制式服装。 （二）仪容整洁，发型得体。男性不留长发、怪发、长胡须，女性不带夸张性首饰，不抹浓妆，不涂醒目的甲彩。 （三）仪态端庄，举止文明。不挽臂、不袖手、背手或将手插入衣袋内；走路步伐稳健，步履自然，不摇头晃脑、松肩塌腰；坐姿端正，不趴、坐桌子；站立时不斜靠座椅，不抖腿。 （四）态度和蔼，友好真挚。面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极的情绪状态，不流露厌烦、冷漠、蔑视和愤怒的表情。 服务语言行为规范 （一）语言规范 1.使用文明规范用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚。 2.使用普通话，不讲方言俚语。 3.电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼。 4.对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声。 （二）行为规范 1.接班人员提前到岗，交班后不无故逗留于工作区。 2.不擅自离岗、脱岗、无故串岗。 3.因事离开工作岗位，以留言、启事等方式告知。 4.严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知。 5.到下班时间仍有群众来办事，视情况提供延时服务。 6.不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情。 7.出具的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 8.服务对象提出意见、建议和批评，要认真记录，及时处理。 9.出现误解，要做好宣传解释，不争吵，并及时向上级汇报。 10.备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传政策、解答疑问。 服务导引标识规范 （一）业务办理区域标识规范 1.工作人员佩戴胸牌上岗，胸牌标识单位名称、姓名、工号、职务和照片。穿着制式服装和佩戴专有标志的工作人员，胸牌标志的佩戴遵照国家相关规定执行。 2.服务柜台设柜台指示牌，标识“本窗口暂停服务”、“共产党员示范岗”等字样。 3.服务窗口设窗口指示牌，用立架、贴纸、桌牌或电子液晶屏等方式提示窗口名称和窗口号。 4.少数民族地区根据需要设置汉字和对应的民族文字标识。 5.根据需要设置值班员或带班领导柜台，配备值班人员。 （二）宣传公告区域标识规范 1.办公场所设置意见箱（簿、条），放置位置应保证服务对象能自由使用意见箱（簿、条）。 2.服务窗口较多的办公场所应设置业务办理指向牌。 3.办公场所设置资料台（架），为群众提供业务办理指南、法规政策的文本及有关宣传资料，可采用自取式、借阅式或分发式提供服务对象参阅。 4.办公场所悬挂工作人员一览表，公布工作人员姓名、职务、工号、服务项目和监督电话等。 5.办公场所设置公告栏，以醒目方式提示业务知识、办理流程和注意事项等办事信息，可选择墙挂式、电子液晶式、触摸屏、立架式。 6.办公场所门廊为透明玻璃的，要贴上玻璃门防撞条。 服务承诺事项规范 （一）行政机关应对行