酒店运作流程教学大纲.docVIP

《酒店运作流程》教学大纲 一、课程名称：酒店运作流程 二、课程学时：54学时 其中实验学时：18学时 三、使用教材：瞿立新著，《酒店服务标准理论与实务》，复旦大学出版社， 2008年11月 四、课程属性：专业基础课 五、教学对象：陕西工商职业学院酒店管理专业学生 六、开课单位：陕西工商职业学院现代服务与管理系 七、教学目标： 通过本课程的教学，使学生掌握酒店服务标准和酒店前厅、客房、餐厅、会展等服务基本程序和方法，熟悉酒店内部运作流程，培养学生具有较好的酒店服务的实践技能和管理水平。 八、教学内容： 本课程主要由以下内容组成： 现代酒店服务导论（8学时） 知识要点：现代酒店服务概述、酒店计算机技术应用、主管领班的作用和应具备的条件、主要客源国和地区礼仪习俗、宗教礼仪与习俗常识、?客人救护常识。 重点难点：理解现代酒店服务的内涵 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学 酒店服务标准与规范综述（6学时） 知识要点：酒店服务标准与规范概述、酒店服务质量通用标准、?酒店投诉处理、酒店培训。 重点难点：熟悉酒店服务标准与规范；熟悉酒店服务质量通用标准和要求；掌握投诉处理技巧；认识培训的重要性。 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学 前厅服务员标准实务（10学时） 知识要点：?前厅服务员国家职业标准、?前厅部服务概述、?前厅部组织机构和岗位职责、?客房预订服务、前厅接待服务流程、?酒店经济效益。 重点难点：熟悉前厅服务员国家职业标准的基本要求；理解“金钥匙”的服务理念；熟悉酒店前厅部主要岗位职责；熟练掌握前厅服务员必备基本服务技能。 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学 ?客房服务员标准实务（14学时） 知识要点：?客房服务员国家职业标准、?客房部组织机构和岗位职责、?客房服务基本模式、客房服务基本内容、?客房用品的控制、?客房与公共区域的清洁整理、?面层材料的清洁保养、清洁器具、清洁剂的种类与用途?、消防安全、客房收益分析。 重点难点：熟悉客房服务员国家职业标准的要求；熟悉酒店客房部主要岗位职责要求；熟悉掌握客???服务项目的主要内容；掌握客房清洁保养工作的基本知识和专门技能；掌握客房用品成本核算方法。 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学 ?餐厅服务员标准实务（10学时） 知识要点：?餐厅服务员国家职业标准、餐饮部的组织机构和岗位职责、酒品知识、茶艺服务、食品营养基本知识、?餐巾折叠与端托服务、?中国菜菜肴概述、中餐基本服务技能、外国菜肴概述?、西餐基本服务技能。 重点难点：熟悉餐厅服务员国家职业标准的要求；熟悉酒店餐饮部主要岗位职责要求；掌握中西餐基本知识和基本服务技能。 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学 第六章?会展接待准备实务（6学时） 知识要点：?会展接待准备程序、?会展用品与设备准备、会见会谈的座次安排。 重点难点：熟悉会展接待准备各环节的具体要求；掌握会展准备与现场服务的基本技能。 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学 九、基本要求： 课前必须阅读教材的相关内容和参考文献；课上主动参加练习与讨论；课后及时复习并按时完成作业。 授课时精讲多练，通过反复练习与示范操作来加深对课程内容的掌握。 通过本课程的学习，使学生明确酒店服务标准和酒店前厅、客房、餐厅、会展??服务基本程序和方法，熟悉酒店内部运作流程，提高酒店服务的实践技能和管理水平。 十、设备配置： 本课程有8个学时的实践环节，需要使用相应的设施和设备来完成。具体做法：将学生分成若干小组，在模拟实训室分别就酒店前厅、客房、餐饮、会展等方面的实际服务过程进行情境演练。 十一、教学参考： 翟立新著，《酒店服务标准理论与实务》，复旦大学出版社。 十二、考核方式： 平时成绩考勤占30%，期末闭卷考试成绩占70%。平时成绩主要由作业、课堂实践活动、综合演练等组成。 十三、课程说明： 大纲编写人：朱莹 大纲编写时间：2011年2月 十四、内容提要： 演示类实验项目 实 验 项目 名 称 内 容 提 要实验 时数实验类型每组 人数前厅服务 客房服务 餐饮服务 会展服务前厅基本服务流程 客房服务基本流程 餐饮服务基本流程 会展服务基本流程8综合性实验视具体内容而定