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第三章 客户服务控制 第一节 客户服务质量控制; 一、客户服务质量管理 （一)了解服务 服务有两个显著的特征： 第一,服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”; 第二，顾客会不同程度地参与服务的生产过程。服务专家肖斯塔克把服务过程定义为“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。; 1.服务是一个过程 服务过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。 2.服务作为一个系统 3.顾客参与 （二）服务的实体显示 (1)环境与气氛要素。 (2)设计要素。 (3)社交要素。 ①通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。 ②引导顾客对服务产品产生合理的期望。; ③影响顾客对服务产品的第一印象。 ④促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。 ⑤帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象。 ⑥协助培训服务员工。; （三）服务质量管理的规划 要提高服务质量，管理人员应根据顾客对服务工作的看法，制定服务质量管理规划。 美国著名企业管理学家梅斯特认为服务性企业管理人员必须做好以下5项服务质量规划工作。 ; (1)考核。 (2)管理。 (3)指导。 (4)培训。 管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力：①学会说服②向客户说明理由。③做好会议组织工作。④认真编写各类报告。⑤指导客户使用本企业的种服务。⑥帮助客户按本企业的意见采取行动方案。 (5)奖励。;（四）减少服务质量风险的技巧 (1)建立以质量为核心的服务企业文化。 (2)重视员工培训。 (3)广告宣传强调质量。 (4)加强营销推广。 (5)善用口碑营销。 ; (五)全面服务质量管理的基本原则 (1)顾客满意原则。 (2)不断改进原则。 (3)整体企业原则。;二、 客户服务质量评估 （一）服务质量的测评 产品质量（直观、简单）与服务质量（复杂、影响因素多） 产品质量考虑因素：样式、颜色、商标、品牌、包装等 服务质量考虑因素：服务人员素质、公司实力、品牌、售后保障 一个服务性企业牛=企业实力+企业品牌+企业???工素质;（二）服务质量难于评估 服务产品的这些特殊性主要表现在： 1.非实物性 2.生产、交换和消费的同时性 3.不可储存性 4.变异性 （三）衡量服务质量的标准 (1)服务质量的评价尺度。 ;在随后的研究中，他们又将这10项因素归为5个维度： ①可靠性。 ②有形性。 ③响应性。 ④安全性。 ⑤移情性。 (2)服务质量评价方法。 1)服务质量评价方法的分类。 经典的评价服务质量的方法主要分为两大类： ①定性方法。 ②定量方法。;我们关注两个关键因素：服务过程质量与服务结果质量的区别；服务质量的五个维度。 过程与结果 当一个客户同专业服务提供者签订合同，比如雇请管理顾问做助手时，客户会在两个层面上判断服务的质量。第一个层面是服务结果。比如，客户会问：“顾问的建议是否对业务有帮助”，“顾问是否及时提供每一阶段的服务。”第二个层面与客户对服务过程的总体印象有关。倘若结果成功而过程不愉快，客户对其服务的印象也不会很好。另一方面，要是结果很难判断，过程就变得非常重要了。如果客户认为在服务过程中专业服务人士能及时回应他们，容易相处并且满足了对他或她承诺的所有其他事宜，他们很可能会认为结果也是同样的质量水平。 ;评价服务质量的五个维度 一、可靠性。可靠、准确的完成已经承诺的服务的能力。这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的可靠程度，他是否能兑现自己的承诺。专业服务机构或人士一定呀牢记的一点就是“不要夸大承诺”。能够及时兑现自己承诺的核心服务尤其重要。 可靠性也同服务过程有很大关系。由于客户参与了服务过程，他们会了解更多的真相。如果这些事实反复无常、没有固定的轨道，客户将很难相信结果会是有力而积极的。这将引起客户的焦虑，因为他们无法预测下一步会怎样。 二、响应性。积极主动的帮助客户，能够提供及时的服务。对客户的回应是指服务提供者对帮助客户解决问题是否表现出积极主动、准备充分的状态。这一维度将考虑专业服务人士解决客户的利益、需要或抱怨的速度与多渠道性，它也涉及服务提供者适应客户的特殊需要或不断改变的条件的灵活性。 ;三、安全性。专业、渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信息。由于很多客户无法确定服务的结果，信任变得极端重要