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沟通技巧 石油管理干部学院 刘莉; 沟通是21世纪职场所必需的核心技能；对语言本身及其内在效能的把握能力以及听、说、读、写和人际交往的综合素质，将决定我们是否能够成为一位成功的职业人士。;管理上著名的双50%理论： 工作中50%以上的时间用在了沟通上 （如开会、谈判、 汇报、 指示、 评估） 可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的;1. 2. 3. 4. 5. ;沟通——信息、思想和情感传递的过程;沟通的三个行为;1、遵循信息有效发送的原理 2、提高语言技巧 3、学会积极倾听 4、运用有效的肢体语 ; 明确发送什么以及发送的目的 — What(Why) 考虑接收者的情况 — Who 选择恰当的发送方式 — How 选择合适的时间 — When 选择合适的地点 — Where; 表达简明、扼要、完整 运用反馈 少说负面话 避免情绪化;表达简明、扼要、完整;运用反馈;少说负面话;批评的艺术;;避免情绪化; 情感用心理学术语来说，就是情绪。 ; 同理心是一种理解，强调的是“解释”，落脚点是“理”，理的背后是逻辑 共情是一种体会，强调的是“洞察”，落脚点是“情”，情的背后是“人”;“同理心六步”练习;用共情三部曲解决冲突;理性思考;一位沟通专家指出： “人类最基本的需求是理解和被理解。理解别人最好的途径就是倾听。”; 人为忽略 不够准确 无意疏忽 客观差异 单一方式 ; 确保可视性 接纳的姿势 与发言人眼神沟通 表明你在关注的姿势 随身携带笔记本 ; 重复或者解释 感同身受 请求解析 追问 ;人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语 ;语言信息与非语言信息一致和不一致 研究表明，非语言信号的分量比语言的分量大五倍。因此，理解非语言信息是理解他人的重要途径 在沟通中有效地运用非语言信息，包括两方面： 理解别人的体态语言 恰当使用自己的体态语言 ;语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于表达态度和情感; 语速：120－260个字/分 音调：高音没有低音悦耳；高音有变化更有力 音量：分场合 音质：声音有吸引力的人被视为更有权力和 能力；声音不成熟的人被视为权力低 和能力差，但更诚实和热情。;私人距离（0.5米之内）--“亲密距离” 仅适用于家人、恋人与至交。 人际距离（0.5--1米）--“常规距离” 用于握手、面对面交谈等一般性的交际应酬 社会距离（1.5--4米）--“敬人距离” 用于会议、演讲、庆典、仪式及接见 公共距离（4米以外）--“有距离的距离” 用于在公共场所同陌生人相处 ;礼貌行为; ; ; ; ; 握手 站立、用右手 虎口对虎口 手指弯曲 力度要适当，过重过轻都不宜 时间在1-3秒钟 位尊者先伸手 别人伸手，你必伸手 面带微笑，双目注视对方 摘掉手套 避免交叉握手 多人握手时，应先尊后卑 ;保护和伪装;暗示行为