让营销力倍增的客户关系管理系统浅析.ppt

*;第一节、如何应对行业同质化趋势的步步紧逼！！！;特征一： 品牌众多、产品过剩，卖方市场向买方市场的转变； 特征二： 产品同质化严重——中国人的仿制力全球NO.1； 特征三： 营销模式的转变——投入增加，营销越来越精细化；;难题一： 面对竞争对手同质化策略的紧逼，如何快速调整发展思路？ 难题二： 如何赚取超出行业平均利润的超额利润？ 难题三： 面对同质化竞争，降低投入成本的营销模式创新 的突破口在那里？;产值管理阶段： 面对供给不足的卖方市场，提高产品产量、产值管理是 企业管理的核心思想。 利润管理阶段： 产值管理使生产效率提高，买方市场成熟，导致产品竞 争加巨。为了提高销售额，就必须内部加强品质，外部强化 营销观念。 但质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争使营 销成本加高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不 断下降，于是以利润为中心的管理就正式出台。 ;客户管理阶段： 成本是不可能面无限压缩的，当在一定的质量前提下成本 的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时 候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户 的价值降低。至此，企业不得不在此审视自己的管理思想，于 是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，客户中心论被确立。 ;五、关于客户管理的营销理论注解;*;理论图、具有忠诚度的顾客更具价值;小结：面对供过于求的年代竞争对手同 质化策略的部部紧逼，如何在行业的发 展趋同差异性减小的背景下，赚取超出 行业平将利润的超额利润，减少竞争投 入成本呢？客户关系管理系统将是最有 效的手段。;第二节客户关系管理在现实企业中的演变及发展;*;二、客户关系管理更适合奢侈品行业;交易营销VS关系营销 关注一次性交易VS关注保持顾客 产品功能为核心VS高度重视顾客利益 着眼于短期利益VS着眼于长期的关系 较少强调客户服务VS高度重视顾客服务 对客户的承诺有限VS高度的顾客承诺 产品质量被视作生产问题VS质量是所有部门都关心的 ;四、客户关系管理打造营销先发优势;五、营销走向“人性化”、服务走向“差异化”;六、客户满意与客户投诉;*;*;第三节客户关系管理系统的建立及实施;;基本的代码 资料，如姓 名、住址、电 话等等;*;*;*;*; 针对不同级别的客户制定不同的服务模式，合理分配企业资 源，加强与客户之间的捆绑。;*;四、建材企业的实战案例;1、第一类：阵地客户 分类：开发潜力（A+B）+开发可能性（A）+开发基础（A） 定位：重点投入资源开发及维护的客户群，形成企业稳定持续 的销量； 2、第二类：金矿客户 分类：开发潜力（A+B）+开发可能性（A）+开发基础（B+C） 定位：重点投入资源开发及维护的客户群，企业客户分级循环 体系下新的阵地客户来源、新的业绩增长点； 3、第三类：鸡肋客户 开发潜力（B+C）+开发可能性（A+B）+开发基础（A+B） 定位：无需重点投入，但要密切注视其单一指标下（开发潜力） 客户级别晋升情况，以便及时调整开发策略； …………;;客户档案库结构 ;*;;您认为XX的质量如何？ （ ） 　 差……………1　 一般…………2　　 好……………3 客户姓名： 联系电话： 凭此回执，客户可享受购灯8折优惠。 本次活动最终解释权归XX有限公司所有。;*; 通过完善以上分类数据库，使客户数据库形 成系统的整体，对客户的公司状况、关键联系人 状况、成交记录、动态联系记录、客户服务记录 、投诉处理等售前、售中、售后各方面全面地、 清晰地把握并记录在案，从而为有效提高公司服 务质量打好坚实基础，不仅对已有客户未来续签 业务铺平道路，也为行业客户的进一步拓展做好 了基础工作。;数据库示例;客户关系管理流程;流程说明;第四节塑造差异化服务的几项原则; 再没有所谓的服务业了，只有不同行业间服务 所占比重大小区别，人人都在从事服务业。 ——哈佛商学院 问1、服务是前线人员的责任吗？ 问2、服务是低层次的事情吗？ 问3、服务是不得已而为之的事情吗？; 我们销售不仅仅是商品，也是一种服务，服 务是有价值的，是可以为企业带来短期经营利润 及长期收益的； 服务好坏的标准掌握在客户手中，只有了解 其真正的需求，我们才能制定出发挥最佳服务效 果的办法； ;心态; 不可能第二次给人以第一印象； 我们越来越重视服务，但服务好坏优劣往往取决不被重视的小