这世界因为你而不同研讨.pptVIP

世界因你不同;课程设计;教室准备;世界因你不同;李开复的人生感悟;企业为什么要培训;现代服务业发展格局和设想;现代服务业大有可为;;;;;;首先，打破你的思维定势;;改变你的思维定势;;从中学到了什么?;人们为什么会抗拒变化;;;对变化的应有认识;创新到了极限了吗？;如何推动和引导变化;8小时工作，24小时思考;沟通的基本技巧;;沟通的定义：沟通是有效的传播和接受信息的过程;沟通的层次：;;沟通--问的技巧;6个最关键的问题W5H;练习：问的技巧;沟通技巧--听; 听到与倾听的区别 听到：只是耳朵听到了对方的讲话 倾听：是一种情感活动，是真正理解别人对方的话 没有什么比让别人感觉你没有真正的去听他的话更让 他恼火的了 如果你还没有完全听清楚就去解决问题，一定会犯错 不要总是说“我明白了”，而要说：“能给我一点时 间，让我仔细考虑一下，……”; 什么是同理心：将心比心 给对方心理空间,将技巧建立在关心和真心了解 的意图上 同理心倾听注重非语言传达中的感受和用语言 清楚真诚地给与同理心回应;同理心倾听的技巧;鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思。;说话前清晰、有逻辑的思考 有条理 用词准确 非语言因素 注意观察对方的反应;说话的原则：搞清感情、事实和观点;沟通之窗;沟通中处理人际关系的三大原则;Boss : I WILL APPRECIATE IF HE WORKS HARD Employee : I WILL WORK HARD IF HE APPRECIATES;理想的沟通境界;嫌货才是买货人 客户提出异议是销售中必然的现象 顾客的异议既是销售的障碍，同时也是成交的机会 顾客对产品提出异议，证明顾客在思考你的建议，并希望进一步了解，他感兴趣才会挑剔;处理异议的原则;争辩是销售第一大忌 占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大 给客户留面子 不能对顾客的意见表示轻视 不能生硬的回答顾客 不要显示自己比顾客知道更多 表示同意顾客的某些观点;客户异议的处理技巧;FFF法 销售在于改变顾客的原有观点，让他认同促销员和商品，3F法是站在顾客角度考虑问题的方法 Feel (感觉) Felt (感受） Find（发现） 顾客：“你家产品的价格太高了”。 促销员：“我明白您的感觉，很多客人刚开始和您的感受是一样的，通过使用他们才发现， 我们的产品寿命比别的产品长，比买其他的产品更划算”。 是的...如果.. 在不否定顾客的前提下，提出另外的可能性的方法 千万不要用“是的..但是..”这样有否定意味的话 顾客：“我今天只是随便转转的，就没带钱” 促销员：“是的，我理解您现在的心情，如果您不愿意错过这次购买机会，可以先预付100元定金，等送货上门您再付剩下的钱”。;太极法 顾客拒绝的原因正是他想买的原因，就好象太极中的借力使力 顾客：“别人都说你们的洗衣机使用时噪音很大。” 促销员：“是的，正是因为我们的洗衣机转速快，功率大，衣服才洗的干净，所以噪音大一点。 滚筒带动水和衣服旋转一定是要发出声音的，工作原理都差不多，不同品牌的噪音水平也不会相差太多”。 直接反驳法 以下情况必须反驳 对企业的服务诚信有怀疑时 顾客引用的资料不正确，会损害公司利益时 顾客：“你们的售后太差了” 促销员：“真对不起，您遇到的一定是个案，我们一项把服务看做是最重要的事情， 您能说一下具体的情况吗，我看看能帮您做些什么？” 忽视法 顾客问的问题与实际销售无关，不重要或者就是开玩笑的问题 我们可以微笑点头、或者赞扬“您真幽默” ;结论: 对沟通的再认识;制度第一，老板第二;结束语