温州机场集团有限公司客户服务投诉处理实施细则(试行).docVIP

PAGE  PAGE 14 温州机场集团有限公司 客户服务投诉处理实施细则（试行） 为维护客户合法权益，规范客户投诉处理工作，确保投诉处理流程顺畅，及时发现和改进不足之处，提升优质服务水平，提高旅客、货主、航空公司、驻场单位和社会公众的满意度，根据民航局《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》（民航发〔2006〕 207号文件），结合温州机场集团有限公司实际，特制定本细则。 第一章 总则 第一条 处理投诉的总原则：遵循合法、公正、高效、便民的原则，结合《温州机场服务质量标准》的要求，以事实为根据，以法律法规、行业标准、相关规定为尺度，及时、高效、客观、公正处理客户投诉问题。  = 1 \* GB4 ㈠第一专责人负责原则 涉及相关责任部门（公司）的投诉，均由各部门（公司）的第一专责人归口负责承办和反馈。第一专责人由各部门（公司）明确，并将名单书面报送安全质量部。  = 2 \* GB4 ㈡快速响应限期办理原则 严格制定投诉各流程环节的办理时限，要求责任部门（公司）在规定时限内作出快速响应。根据不同的投诉事件等级类别及投诉的具体情况，要求责任部门（公司）在规定的时限内办结或制定详细的整改措施。  = 3 \* GB4 ㈢全程跟踪反馈原则 责任部门（公司）应全程跟踪了解投诉处理信息，实时反馈投诉的流转程度及办理情况。 投诉种类界定 第二条 投诉事件按照重要程度可分为重大投诉事件、重要投诉事件、一般投诉事件三种。  = 1 \* GB4 ㈠重大投诉事件 符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉事件： 1、未及时处理可能造成人员伤亡或重大财产损失的投诉； 2、给机场造成恶劣影响的投诉。  = 2 \* GB4 ㈡重要投诉事件 符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉事件： 1、由上级监管部门派转的投诉； 2、由市效能办转来的投诉； 3、市人大、政府、政协、消保委、行评代表、行风监督员、新闻媒体的投诉； 4、乘机VIP要客的投诉。  = 3 \* GB4 ㈢一般投诉事件：指除重大、重要投诉外的其他投诉事件。 第三章 投诉受理条件、内容及要求 第三条 投诉受理条件  = 1 \* GB4 ㈠投诉人与投诉事件有直接的利害关系（当事人委托他人投诉，应当出示书面委托证明）；  = 2 \* GB4 ㈡有明确的被投诉对象；  = 3 \* GB4 ㈢有具体的投诉事实和理由。 第四条 下列投诉可以不予受理  = 1 \* GB4 ㈠无具体的投诉事实；  = 2 \* GB4 ㈡匿名或者无确切的联系方式；  = 3 \* GB4 ㈢法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁，或者判决、仲裁已经发生法律效力的，其他有关行政机关正在处理的；  = 4 \* GB4 ㈣纠纷双方曾达成协议并已履行，无新的投诉事由的；  = 5 \* GB4 ㈤不符合国家法律、法规、规章有关规定及本细则所述条件进行投诉的。 对于不予受理的投诉，有确切联系方式和投诉人姓名的，第一接诉人应及时告知投诉人，同时向投诉人说明理由。 第五条 投诉人向投诉受理单位投诉，可提交书面材料，也可采用口头方式投诉。对于口头投诉，投诉受理部门（公司）的工作人员应当做好记录。 第六条 投诉应当包括下列内容  = 1 \* GB4 ㈠投诉人的姓名或单位名称、联系人及联系方式；  = 2 \* GB4 ㈡被投诉单位名称或当事人姓名、工作牌号；  = 3 \* GB4 ㈢投诉事实的具体情况（包括时间、地点、理由、经过等）；  = 4 \* GB4 ㈣投诉请求；  = 5 \* GB4 ㈤有关证据。 第七条 对各途径投诉的应对要求  = 1 \* GB4 ㈠电话投诉：电话投诉接听工作由机场保障部信息中心负责，新闻媒体来电投诉原则上由党群工作部负责。投诉电话值班人员应详细做好电话记录，留下投诉人联系方式，并填写《温州机场客户投诉受理单》，及时转派给相关部门（公司）当日值班领导或第一专责人，并同时报告安全质量部。投诉电话值班人员不能以任何理由拒绝接听或中断接听。工作日之外的新闻媒体来电投诉，党群工作部应及时报告机场当日值班领导处理。  = 2 \* GB4 ㈡来访投诉：原则上由安全质量部工作人员负责接待，新闻媒体来访投诉原则上由党群工作部负责。在认真了解情况后，填写《温州机场客户投诉受理单》，并引领来访投诉人找到相关部门及第一专责人。各服务现场的投诉由各相关部门（公司）负责接待，并同时报告安全质量部。相关部门（公司）第一接诉人应详细记录来访投诉人意见，填写《温州机场客户投诉受理单》，凡能立即解决的，不能拖延时间，视情请示相关领导或协调相关部门（公司）及时办理。若不能马上解决的