提高货运服务的途径(加目录)1.docVIP

PAGE  PAGE 30 目 录  TOC \o 1-3 \h \z  HYPERLINK \l _Toc303084530 1 提高货运服务质量的重要性和意义  PAGEREF _Toc303084530 \h 4  HYPERLINK \l _Toc303084531 2 目前铁路货运服务现状  PAGEREF _Toc303084531 \h 6  HYPERLINK \l _Toc303084532 2.1铁路货运市场的变化和传统格局的矛盾  PAGEREF _Toc303084532 \h 7  HYPERLINK \l _Toc303084533 2.2货运服务滞后  PAGEREF _Toc303084533 \h 8  HYPERLINK \l _Toc303084534 3 客户需求  PAGEREF _Toc303084534 \h 8  HYPERLINK \l _Toc303084535 3.1服务的软件方面  PAGEREF _Toc303084535 \h 9  HYPERLINK \l _Toc303084536 3.2服务的硬件方面  PAGEREF _Toc303084536 \h 12  HYPERLINK \l _Toc303084537 4 提高铁路货运服务质量的主要途径  PAGEREF _Toc303084537 \h 15  HYPERLINK \l _Toc303084538 4.1加强货运基础管理，提升服务能力  PAGEREF _Toc303084538 \h 16  HYPERLINK \l _Toc303084539 4.2加强运输设备管理，完善配套设施  PAGEREF _Toc303084539 \h 17  HYPERLINK \l _Toc303084540 4.3推进铁路货运信息化建设  PAGEREF _Toc303084540 \h 18  HYPERLINK \l _Toc303084541 4.4建立健全货运服务质量考核指标  PAGEREF _Toc303084541 \h 18  HYPERLINK \l _Toc303084542 4.5加强职工教育与培训，树立企业良好形象  PAGEREF _Toc303084542 \h 20  HYPERLINK \l _Toc303084543 4.6根据不同的服务对象提供个性化服务。  PAGEREF _Toc303084543 \h 21  HYPERLINK \l _Toc303084544 4.7积极应对客户投诉和意见建议  PAGEREF _Toc303084544 \h 24  HYPERLINK \l _Toc303084545 4.8建立适应市场的价格机制  PAGEREF _Toc303084545 \h 25  HYPERLINK \l _Toc303084546 4.9提高整个运输组织系统的运作效率，为货运服务质量的有效提升打下坚实基础  PAGEREF _Toc303084546 \h 25  HYPERLINK \l _Toc303084547 5实践案例分析  PAGEREF _Toc303084547 \h 27  HYPERLINK \l _Toc303084548 5.1 2010年货运服务质量现状分析  PAGEREF _Toc303084548 \h 28  HYPERLINK \l _Toc303084549 5.2采取措施  PAGEREF _Toc303084549 \h 30  HYPERLINK \l _Toc303084550 5.3实践效果  PAGEREF _Toc303084550 \h 38  HYPERLINK \l _Toc303084551 6 结束语  PAGEREF _Toc303084551 \h 41 提高货运服务的途径 企业核心竞争力的大小最终取决和体现为获得利润能力、市场占有份额、企业社会形象及公众（或客户）对企业产品和服务的认同。铁路运输企业属服务型行业。货物运输是物流过程的一个重要环节，货运作业又是货运服务的基础，随着运输市场竞争的日益激烈，提高货运服务质量，用服务创造价值显得尤为重要。服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，对铁路运输企业来讲，也是其在货物受理、发送、途中