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第一部分 服务用语 准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边 。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。 征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。 委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。 道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。 1、客服中心开头、结束工作用语。 电话拨入后微笑问候首问语： “您好，请问您需要什么帮助？” 电话结束语： 如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？” 如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！ 每逢周末或节假日，则可以说:“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！” 在确认客户挂机后客服代表方可挂机！ 2、受理各类问题服务用语。 业务咨询：根据客户咨询内容，耐心地将公司的相关业务向客户介绍、解释。 （1）开始语： 请问您需要什么帮助？ 请问您需要咨询什么业务？ （2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：对不起，请您稍等，听到音乐不要挂机，好吗？谢谢。（立即点击“保持”或“协商”） （3）静音后，在处理完成后立即接回并向客户致歉： 对不起， X先生/女士，让您久等了！ （4）查询中让客户等待时应间隔一段时间告知客户： “我正在帮您查询，请您稍等！” （5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）： “XX先生/女士,您的问题我需要向相关部门进行核实,恐怕会耽误您很长时间,请您留下联系电话，我??查询后立即回复您，好吗？谢谢！”或是“我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！” （6）客户咨询内容不属于本公司范围时： “ 对不起，您咨询的内容不属于我公司业务范围，请您拨打XX咨询（查询）好吗？再见” （7）没有听清楚用户咨询内容时： “ 对不起，请您再重复一遍，好吗？” “对不起，请您再说具体一点，好吗？” （8）确认客户所咨询的问题： 您是想咨询关于****的问题吗？ 请问您需要什么帮助？ （9）客户咨询完毕后： 请问您还需要咨询什么问题吗？ （10）客户咨询完业务又不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户： “对不起，×先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10050，谢谢您的合作。再见！” （11）结束语：“欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！” 故障申告：了解故障现象指导客户排除客户端设备因素，并将故障现象发生时间、故障号码等快速输入电子工单发送至责任部门。 （1）开始语： 请问您需要什么帮助？ 请问您的电话/宽带出现什么故障？ （2）前台可以排除的故障直接排除，确定形成故障后： 请问您的故障号码/宽带账号，用户名？ 请问您贵姓？ 请您留下联系电话？（如用户说是本机号，话务员应再复述一遍进行 确认，同时告知用户尽量留手机电话） 请问您的详细地址？（问完之后再复述一遍进行确认）。 (如系统内显示有客户的地址：请问您的详细地址是******吗？)我们马上会通知相关维修部门处理并在24小时之内给您答复。请问您还有其他问题吗？ （3）由于某种原因（比如电缆问题）造成客户电话故障时： 非常抱歉，由于XX原因影响到您电话正常使用，请您留下姓名及联系方式，我们马上请相关部门与您联系。 4）由于某种原因影响大面积客户，工作人员正在处理时： “非常抱歉，由于**（原因）影响到您电话/宽带正常使用，工作人员正在现场抢修，请您谅解。请您留下姓名和联系电话，待故障恢复后，我们会立即通知您。” （5）对形成故障的事实，客户表示不满意： “非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。” （6）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如晚上）： “非常抱歉，因时间太晚，工作人员不方便现在上门服务。我们现在帮您记录故障，上班后，我