门店收银作业管理精讲.pptVIP

项目五 连锁企业门店收银作业管理;案例导入;案例解析;一、收银员的主要工作职责 正确结账 亲切待客 迅速服务 熟练收银员的基本作业 ;项目5-1 收银员的工作职责与服务礼仪规范; 亲切待客 （1）主动 （2）热情 （3）耐心 （4）周到;迅速服务 （1）商品扫描速度 （2）商品装袋速度 （3）收款找零速度;熟练收银员的基本作业 做好营业前的准备工作，整理服饰、仪表； 营业前认领备用金并清点确认； 营业前调好收银机，准备好其他备用品； 扫描商品，应报出商品金额总数，并主动将结算小票置于购物袋或交给顾客,避免计算错误； 收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容； 替顾客做好装袋服务； 发生顾客抱怨或前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理； 营业结束后，按所收货款填写交款清单，本人签字后将货款交给核算员，并向有关部门提供销售信息及顾客信息等。;二、收银员的服务礼仪规范 收银员的仪表 收银员的举止态度 正确的待客用语;收银员的仪表 1、服饰要求 收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须一致并且保持整洁、不起皱。工作时，员工必须佩戴相关证件，佩戴位置应统一而且固定。 2、修饰要求 （1）清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 （2）适度的化妆。收银员化点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，造成与顾客之间的距离感。 （3）干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。过长的指甲，也会造成工作上的不便。 3、仪表要求范例 连锁企业门店应设有专人负责对收银员、营业员等工作人员的仪表进行督查，收银员每日上岗前应自觉进行仪表自检。 ;收银员的举止态度 1、举止礼仪 2、行为礼仪 （1）站姿。 （1）营业现场。 （2）坐姿。 （3）行走。 （2）接待顾客。 （4）手势。 （5）表情。 ;正确的待客用语 1、服务用语技巧 （1）耐心倾听。 （2）幽默灵活。 （3）言而有信。 （4）讲究方式。 2、收银服务语言 （1）招呼用语。 （2）交易用语。 （3）致谢致歉用语。 ;项目5-2 收银作业流程;二、营业中作业流程 ;三、营业结束后作业流程 ;项目5-3 POS收银机的操作规程与维护保养;收银机的发展 世界上最早的收银机是在1879年，由美国的詹敏斯·利迪和约翰·利迪兄弟制造，其功能只实现营业记录备忘和监督雇用人的不轨行为。 20世纪60年代后期，随着电子技术的飞跃发展，日本率先研制成功了电子收银机，电子收银机的发明具有划时代的意义，其技术性能和商业功能远远超过原来的机构式现金收银机，具有智能化、网络化、多功能的特点，成为在商业销售上进行劳务管理、会计账务管理、商品管理的有效工具和手段。 到80年代中期，功能强大的商业专用终端系统产生，成为第三代收银机，POS与ECR的最大区别在于它有着直接即时入账的特点，有着很强的网上实时处理功能，POS将电脑硬件和软件集成，形成智能型终端系统，既可独立工作，也可在网络环境下工作的商业工作站。;收银机的优点 1、收款迅速、正确，顾客满意 2、支持多种付款方式 3、业绩统计，为管理服务 4、结账精确，杜绝舞弊;收银机的组成结构 电子收银机的结构主要由电子器 件和机械部件两类组成，有七个组成 部分：主板——中央数据处理部件； 存储器——存储信息、数据、 程序； 键盘——用来输入各种销售数据；打 印机——用于打印销售发票和管理存 根；显示屏——用于方便收银员和顾 客进行人机对话；钱箱——用于存放 收款现金；外部设备接口——用于连 接各种外部设备。 如图所示为新款POS收银机。;收银机的外部设备 随着现代技术的发展，电子收银机的附件设备逐渐增多，常见的主要有以下几种： （1）打印机 （2）条码阅读器 （3）磁卡读写器 （4）电子秤 （5）调制解调器 （6）后备电源 （7）通讯联网接口;收银机的类型 （1）第一类收银机 支持部门较少，少于10个，PLU少于350个，结算方式少不具备通信能力。