酒店管理之十四前厅部研讨.docVIP

PAGE  PAGE 36 第十四章 前厅部 第一节 概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图) 客务总监 前厅部经理 礼宾高级主管 大堂副理 秘书 商 务 中心主 管 商务 楼层 经理 总机主管 接待主管 领班 文员 领班 领班 领班 领班 行李员 接待员 票务员 文 员 话务员 接待员 第二节 岗位职责与素质要求 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 负责房务工作预算，