ktv前台接待服务流程2012分解.pptx

大歌星标准服务流程——;目 录;第一篇 预约中心作业;预约中心岗位职责 工作流程及说明 预约示范说辞及相关信息 电话接听技巧 特殊情况应对; 预约中心人员岗位职责; 预约中心工作流程及说明;1、交接、物品的清点与核对 预约中心人员于上线时应落实交接工作，并确实清点、核对。 （1）事项交接：认真填写阅读交接本上的相关内容，对已完成事 项进行核查验收；对未完成事项进行工作进度追踪，保证工作的连续进行。 （2）物品交接：人员于上线时，应对预 约中心内存放物资逐一盘点核对，如:客遗 物品、营运备品、单据、文具等。并询问 是否有未收存之遗失物需要交接。 （3）交接本签字确认，摆放整齐。;2、机具设备的检查 预约中心人员应于上线时，需检视各项设备运作状况、保证使用情况及其功能正常。 检查项目如下： 电话设备、电脑、网络、对讲机、 无线麦克风、录音设备等。;3、物品的分配 各类物资、备品归类放置，并做好保存、分配、登记工作。 （1）表单类的分配：各类工作表单分类放置，根据领用人所需数量分发，表单数量不足时，应及时领取补充。 ; （2）对讲机的分配：做好对讲机（及电池）的保管、检查工作，及时给电池充电，根据门店各岗位对讲机使用数量进行分配，做好领用登记；对讲机归还时，需试机检查，确认正常后再接收，使用人签字确认。 ; （3）无线麦的分配：做好无线麦（及 电池）的保管、检查工作，及时给电池 充电，根据使用情况分发、登记；无线 麦归还时需检查，确认正常后再接收。 （4）营运备品的分配：做好营运备品 的（如水晶烟缸、麦克风套、抽纸、文 具等等）管理分配工作，根据门店使用 情况，设置库存警戒线，当备品数量不 足时，及时补充。;4、环境的整理及维护 （1）物品归类放置，摆放整齐。 （2）理顺电源、电脑、电话等线路，避免各种线路缠绕。 （3）保持环境卫生，如：门面、墙面、地面、货架等。 5、常态事物作业 （1）帮顾客预订房间，介绍消费，确认订房顾客信息。 （2）VIP顾客电话回访及将要过生日会员的优惠提示。 （3）会员资料的录入统计工作。 （4）业务类电子表格的制作、填写统计工作。;6、临时交办事物作业 根据当班工作的实际情况，公司管理层会根据预约中心的工作特性，临时交办营业相关的其它工作，例如：登记优惠券编号、协助营销主管完成优惠券盖章工作等等。 7、工作交接 下班前做好与下一班次人员的交接工作： （1）事项交接：填写交接本上的相关内容，对已完成事项进行标注；对未完成事项写明工作进度，保证工作的连续进行。 （2）物品交接：对预约中心内保管存放的物资进行盘点核对。 （3）交接本签字确认，摆放整齐。; 预约示范说辞及相关信息;经查询或询问后获得解答后再详细答复客户：“小姐/先生很抱歉，让您久等了。。。。”;2、投诉流程;结束语：“请问还有什么需要帮助的吗？感谢您对我们工作的支持，再见！”;;;4、服务相关事项及其它应对;遇到这些情况你该怎样应对？ ; 电话接听技巧; 2、将心比心 站在顾客的立场上，了解对方的处境，不受顾客情绪的干扰。 同时，把自己设想成顾客，想一想，若是听到自己的回话，会有 什么感受？以细心的应对方式，站在顾客立场上思考，就能建立 良好的第一印象。 3、判断与应变 培养自己具备专业知识，广泛收集信息，深入了解公司各店 的服务项目、营业时间、消费价格等，除能增加自己的判断力， 亦能在电话的沟通中适当的应对。 ;（二）接听技巧 1、留意铃响时间 电话铃响以2-3声时接起最为恰当，铃响后立刻拿起，会使对方 感觉唐突；铃声过久容易使对方感觉不耐烦。 2、边听边记 对于通话内容应立即摘记，一手拿听筒，一手随时做记录。电 话结束后，马上整理、过滤及传达并做进一步处理或列入交接，应 简洁明确，避免失误。 ; 3、转接电话时，应确定电话确实接通，并说明来电情况、意图 意后再切断，以免有搭错线或断线的情形产生。 4、随时与主接保持联系，以了解房间使用状况，便于顾客来电 时得以立即答复。 5、经常检查电话线是否缠绕在一起，以免声音受到干扰。 6、善用转接（保留）键，以免顾客等候时听到现场吵杂的声音。 ; 7、接听电话时，若遇熟悉的声音，也应先行确认，以免弄错。 8、话筒与嘴唇应保持适当距离，约8-10公分（约一个拳头）勿 太远或太近，以免对方因听不清楚而造成误会。 9、电话接起后，约等1-2秒再说话，给对方一个时间差，以免对 方只听到后面的问候语。 10