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服 务 营 销;Chapter 03;主要内容;问题;3.1 什么是服务质量?;格鲁诺斯的服务质量观;服务质量的特点;;可靠性——服务质量要素之一;接近顾客——服务质量要素之二;响应——服务质量要素之三;能力——服务质量要素之四;礼貌——服务质量要素之五;可信度——服务质量要素之六;安全性——服务质量要素之七;理解——服务质量要素之八;交流——服务质量要素之九;有形证据——服务质量要素之十;SERVQUAL评价模型 (PZB,1988)(Service Quality);服务质量分类;技术质量;功能质量;个体感知质量;整体服务质量和信息质量;2. 可感知服务质量理论;影响理想服务的因素;影响合格服务的因素;影响宽容服务的因素;同时影响三者的因素;可感知的服务质量理论;影响服务感知的因素;服务接触——“真实的瞬间” (MOT,Moment of Truth);电信服务:服务接触环节和顾客期望;;3. 服务质量差距分析??型 (PZB,1985);服务营销管理的目标体系;缩小服务质量差距 1;38;缩小服务质量差距 2;缩小服务质量差距 3;缩小服务质量差距 4;4. 服务体验:“真实的瞬间”;什么是体验?;体验营销;施密特关于体验的分类;派恩关于体验的分类;5. 服务剧场理论;服务要素与剧场要素的对应关系;戏剧表演的印象管理;服务表演的戏剧化要素;服务剧场的两种适用情形;服务剧场表演的分类;启示——顾客的感知质量的影响要素;6. 服务花模型;信息服务;咨询服务;订单处理;招待服务:照料顾客;保管服务:照料顾客的物品;60;61;例外服务(1);63;64;65;66;例外服务(2);开账单;付款(1);付款(2);付款(3);6. 服务花的信息过程和有形过程;不同的策略;由附加服务创造新的业务;分组讨论;要点回顾;77
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