礼仪形成和形体规范.pptVIP

[洗浴部]行为规范及服务用语;前 言;第一节 工作形象;第二节 工作态度;第三节 形体动作的规范及演示;注 意 事 项;二、鞠躬姿势 鞠躬是尊重他人的一种表现手法，当宾客光临、离开酒店时，或在工作中于宾客正面遇到时，都可用到。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 动作要领：我们应该在离宾客2左右米处，行鞠躬礼。鞠躬时，身体整体成站姿，然后上体向前倾斜45°，行礼后立刻恢复站姿， ;点头或鞠躬时 1、客人走到面前，应主动鞠躬问好 2、点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应 微微前倾，向客人道别 3、行鞠躬礼时，应停步、躬身约45°，以腰部为轴，忌一 边鞠躬，一边看其他东西 4、鞠躬时，距离要合适，约2左右为宜 5、离开时，应先鞠躬，再转身离开 6、我们在走廊遇到宾客，靠右行礼的同时应向宾客问好，等宾客走过自己面前之后，方可继续进行自己的工作;…:: 鞠躬时六种错误做法要避免 ::…;三、讲解介绍和引领姿势 我们是以河洛文化为中心的企业，所以向宾客讲解河洛文化时，我们应使用标准的手势和动作去表达。 动作要领：身体保持正直，左臂或右臂自然下垂，放置于小腹前侧，掌心向内；右手五指并拢微弯，手臂成V字型，弯曲稍向下；头部稍向右侧 引领范举： 1、在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在 走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当 做些介绍 2、在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走 在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用 手势，并提醒客人“这边请”或 “注意楼梯”等。 ;手部姿势的运用 1、在给客人指引方向时，要把手臂略显伸直，五指并拢微 弯，掌心稍向上，以肘关节为轴，指向目标 2、同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示目标，在介 绍或指引方向时切忌用一只手指指点点 3、在介绍、引路、指引方向时，应掌心稍向上，上身稍前 倾，以示尊重 4、客人谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大 5、在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不 经心地送上，并忌以手指或者笔尖直接指向宾客;四、蹲 姿 蹲姿也是工作中常用的一种姿势，当客人的物品，自己的物品和整理垃圾的时候都能用到这种姿势。 动作要领 男职员：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，左前脚全着地，小腿基本垂直于地面，右脚后脚跟提起，前脚掌着地，上体稍向前倾，左手放于膝盖，右手顺势下滑捡起所要拿到的物品；起立时两腿使劲，身体自然向上 女职员：右腿或左腿稍向一侧倾斜，另一方面则表现比较文雅;五、坐 姿 坐姿也是我们在日常生活中经常用到的姿势，也从侧面反映着一个企业整体素质和周到的礼仪是否到位。 动作要领 女职员：轻轻入座，只坐椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢 ，两臂自然下垂，两手放置于两膝上，两腿微弯向一侧倾斜，对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 男职员：同上，但男性两腿略分开，显的大方优雅，精神饱满 ;…:: 常见的错误坐姿 ::…;六、微笑 微笑是一种国际礼仪???能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 要求：每天都应练习巩固微笑姿势 （露齿：6---8颗）;七、行走姿态;在行进间与宾客相遇时 1、与上级、宾客相遇时，应自然注视对方，主动鞠躬致意问 好，并放慢行走速度以示礼上，禁止抢道而行 2、如因急事超越前面宾客时，不可不声不响，应先示歉意， 再加快步伐，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡 而冲撞了宾客或周围器皿，更不能失态。如需客人让路， 过后应向客人致谢 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门礼让，不能自己 抢先而行;第四节 工作中的常用语言;第五节 工作中的错误用语;总 结;本 次 授 课 结 束