酒店金钥匙培训探析.ppt

GOLDEN KEY; 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力去延续我们肩负的使命，以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。 国际金钥匙组织创始人 ---费迪南德·吉列特; ;一、了解金钥匙基本知识； 二、掌握金钥匙的含义和服务理念； 三、掌握金钥匙的基本服务项目； 四、充分了解金钥匙应具备的基本素质；;什么是金钥匙； 金钥匙的历史变革； 金钥匙的服务理念； 金钥匙的基本服务类型； 金钥匙应该具有的基本素质； 在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神；;一、什么是金钥匙; 一个服务品牌； 一种优秀的服务理念； 一个国际性的民间组织； 一种提供委托代办服务并拥有会员资格的人的称谓； 一个通过友谊、协作达成服务的服务网络；; Concierge：在法国指住在公寓的房间里，站在门口充当守门人；门房旅馆或公寓里协助客人或居住者搬运行李的服务人员，如办理存放行李、收发信件和预订旅游等，在酒店中从事委托代办服务的酒店前台员工（大多数情况下体现为礼宾服务）。; 1929年，11个来自巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个组织，以费迪南德·吉列特先生为代表，率先把委托代办服务上升为一种理念，并起名为“金钥匙”。 1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表在嘎纳举行了第一次大会，成立了欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。 1972年在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，开始在全球推广金钥匙的服务理念。 迄今为止，全球金钥匙协作网已经拥有34个成员国，超过4500名会员。;二、金钥匙的历史变革;二、金钥匙的历史变革;二、金钥匙的历史变革;二、金钥匙的历史变革;三、金钥匙的服务理念;三、金钥匙的服务理念;三、金钥匙的服务理念;四、金钥匙的基本服务类型;四、金钥匙的基本服务类型;四、金钥匙的基本服务类型;四、金钥匙的基本服务类型;四、金钥匙的基本服务类型;五、金钥匙应具有的基本素质;五、金钥匙应具有的基本素质;五、金钥匙应具有的基本素质;五、金钥匙应具有的基本素质;六、在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神？;六、在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神？;六、在我们的日常工作当中如何发扬金钥匙的极至服务精神？;陪长住客人晨跑半个月 2012年的夏天,销售部发文通知各部酒店将入住一位美国来的长住客人号称“中国通”MR MARK! 2天之后,MARK先生入住了,在刚入住的第一天他就来到金钥匙服务台向我咨询有关昆明的一些旅游资源,购物场所,饮食起居等等方面的问题。第二天早晨,刚上班,同事就告诉我一个“外国人”指定要找酒店金钥匙，正在酒店大堂吧等候。; 过去一看,不出所料正是MARK.他微笑着与我握手问好,然后,他要求我帮他一个忙.原来他有跑步锻炼身体的习惯,但刚来昆明,什么都不熟悉，他想有人带着他绕着酒店湿地公园环线跑步，要跑半个月，直至他退房。而且，他白天很忙碌，要去公司上班，晚上10点之后才能回酒店，所以，他要求跑步的时间是在AM5：30左右。当然，他希望，陪他跑步的人能向他对沿途的景色或是他感兴趣的东西随时随地的做一些相关的介绍。所以，他第一个想到的人就是我。; 听完MARK的要求之后，看着他期盼的目光，我考虑了一下，告诉他因为要半个月的时间所以我必须先好好考虑一下，包括路线的安排等，迟点再答复他。 我算了一下时间方面的安排，并设计好相关路线，然后留言答应了客人，并让他回酒店后打我电话与我联系并约好第二天准确出发的时间及地点。PM11：00左右，我接到MARK的电话，约好第二天早晨05：30在酒店大门口会面出发。 ; 第二天AM05:30,我带领MARK从酒店正门口出发,沿着酒店欧式别墅群一路跑步到薰衣草园再到马术俱乐部再到高尔夫球场之后从湿地公园环绕到酒店公主城堡，MARK对城堡连连称奇，站在城堡的堡顶望下去,整个湿地公园尽收眼底,独特的建筑物配合80%以上的占地绿化，加上湿地公园得天独厚的地理优势，在早晨的新鲜空气中,令人不由觉得心旷神怡，对于在酒店工作的我来说，我突然发现，清晨的“水乡”是那么的美，那么的宁静---;DAY 5 经过几天的了解与熟悉，当我得知MARK是一位虔诚的基督徒时，我决定带领MARK跑步前往酒店弥勒教堂,途径野鸭湖、红酒庄、澄江、九乡、湿地公园再到弥勒教堂，MARK对酒店内建有教堂表示非常吃惊，他激动的表示,“Wonderful Wonderful”，我们到达教堂时，唱诗班正在积极练习诗班歌曲，MAR