云阳供电有限责任公司十项承诺考核办法(2个制度).docVIP

云阳供电有限责任公司 供电服务“十项承诺”考核办法 （试行） 第一章 总则 第一条 为贯彻落实国家电网公司“三公”调度暨供电优质服务工作要求，建设“一强三优”现代公司，树立供电服务诚信形象，认真履行国家电网公司供电服务“十项承诺”（简称服务承诺），建立健全服务承诺考核制度，不断提高优质服务水平，依据《国家电网公司供电服务“十项承诺”考核办法》暨《重庆市电力公司供电服务“十项承诺”考核办法》，特制定本考核办法。 第二条 对供电服务“十项承诺”兑现水平的考核实行承诺投诉事件考核和承诺兑现率考核两种方式。对发生违反服务承诺的投诉事件实行承诺投诉事件考核，对服务承诺兑现率实行动态评价和考核。 第三条 供电服务“十项承诺”的考核管理按照统一领导、归口管理、分工负责原则进行，对违反承诺事件的处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则执行。 本办法适用于云阳供电有限责任公司机关各部室、各基层单位。 第二章 承诺投诉事件考核 第五条 对经核实确认的违反承诺的投诉事件，按以下方式进行月度考核： 1. 每发生一件违反承诺的投诉事件，经核实确认后，对责任单位予以1000元处罚；被市公司考核的，经公司市场建设与供电优质服务领导小组研究后，将考核结果处理到责任单位；对媒体曝光造成社会不良影响的，对责任单位予以3000元处罚；对媒体曝光造成社会严重不良影响的、性质恶劣的，对责任单位予以5000元处罚。凡被处罚的单位要在公司系统通报批评。 2．发生经核实确认的违反承诺的投诉事件，在规定的整改期限内未予以整改的，在原处罚的金额上加倍处理。 第三章 承诺兑现率考核 第六条 为了不断提高服务承诺兑现水平，评价服务承诺兑现情况，对各单位供电服务承诺兑现率完成情况按季度、年度进行排序，对排序结果实施考核。 第七条 服务承诺兑现率由总兑现率、单项兑现率构成，其计算方法如下： 1．服务承诺单项兑现率 单项兑现率含一个指标的计算为： 单项兑现率＝（1－未兑现数/应兑现总数）×100%。 单项兑现率含多个指标的计算为： 指标兑现率=（1－未兑现数/应兑现总数）×100% 单项兑现率=该项所有指标兑现率的算术平均值。 2．服务承诺总兑现率 总兑现率＝【∑（单项兑现率）/10】×100%。 第八条 为加强承诺兑现的过程监督管理，公司通过95598信息平台的分析、投诉、现场抽查等方式对服务承诺兑现情况进行定期检查，形成监督评价结果，对抽查到的违反承诺事件在扣除基层单位自查上报事件后，纳入该单位服务承诺兑现率计算。 第九条 服务承诺兑现率考核实行月度、季度、年度动态评价和考核。 1．公司在每月的营销或季度经济活动分析例会上公布各基层单位服务承诺兑现率、公司抽查情况及其排序，按照以下考核方式执行： (1) 季度服务承诺总兑现率未达到100％且排名后三位的供电所（客户中心），在公司系统进行通报，该单位分管负责人到公司说清楚；季度服务承诺兑现率单项低于95％的，在公司系统进行通报，该单位主要负责人到公司说清楚。 (2) 服务承诺总兑现率连续两个季度未达到100％的单位，在公司系统进行通报，该单位分管领导到公司说清楚。 (3) 服务承诺总兑现率连续三个季度未达到100％的单位，公司系统进行通报，该单位主要负责人到公司说清楚。 2．公司年度公布服务承诺兑现率完成情况，对供电服务承诺排名末位的单位给予通报批评，并取消其当年评先评优资格。 3．对抽查到的违反承诺事件，属于基层单位未自查上报事件的，要纳入该单位服务承诺兑现率计算和经济处罚。对一般的违反承诺事件，给予责任单位300元/件处罚；对影响公司形象、被相关媒体暴光的，给予责任单位1000元/件处罚。 第四章 服务承诺考核管理 第十条 客户中心按照公司统一要求，管理和统计上报本中心月、季、年度服务承诺总兑现率和单项兑现率的完成情况，经公司审定后形成考核依据。 第十一条 服务承诺考核在公司电力市场建设及优质服务领导小组的统一领导下，由公司供电服务承诺考评小组负责考评工作。 供电服务承诺考评小组由公司市场营销部、生产技术部、思想政治工作部、调度所共同组成，负责对基层单位服务承诺兑现的监督并提出考评意见，经云阳供电有限责任公司电力市场建设及优质服务领导小组批准后执行。 服务承诺考评小组各成员单位职责如下： （一）市场营销部职责 1．负责服务承诺相关考核办法的制定。 2．负责组织对承诺指标运行情况的分析和通报。 3．负责组织对服务承诺执行情况的监督和管理，对分管项提出考核意见。 （二）生产技术部职责 负责在供电可靠性、供电质量、故障报修等方面，对基层单位的服务承诺兑现情况提出考核意见并督促整改。 （三）调度所职责 负责在计划检修停电信息发布