10月份前厅收银服务与管理概述.pptVIP

前厅收银 服务与管理;前厅收银服务与管理;第一节 前厅收银服务与管理概述;第二节 前厅收银技术与账务管理;前厅收银处常见的账务处理分类： 住客账务：住房宾客账务，包含散客账务和团体成员账务； 团体账务：组团方式在酒店入住或消费的宾客，为结账方便，先建立一个团体总账号，再在之下设立各成员账号； 挂账账务：宾客在酒店先消费挂账，后结算； 商务中心账务：酒店商务中心专门设立一张好，记录商务中心的日常账务。;前厅收银处常见的账务处理方式 入账：把宾客消费或为消费付款录入到宾客账号中； 改账：不能在原纪录上修改，而要建立新账目记录来平账； 查账：利用系统查询宾客账务情形； 打印账单：可根据宾客要求和具体情况打印明细账单和汇总账单； 结账：账号结账和房间结账。;前厅账单操作的基本要求 账户清楚：一客一账，项目、金额、消费时间等清楚； 转账迅速； 记账准确：宾客入住时建账，住店期间所有消费均须宾客本人签字确认，方可挂账。 前厅收银结账的基本服务规程 散客结账： 接到结账要求—通知房务中心查房—通知总机关外线—查房毕，与宾客核对账单—为宾客结账。 团队结账： 总账单费用由旅行社或团队组织者签单或支付，个人分账单同于散客结账处理方式。;合并结账： 请付账者填写付款承诺书，后将多人账目合并支付。 应收账款处理： 店内应收账款 店外应收账款;第三节 前厅收银服务管理;结账服务 散客结账服务 询问宾客房号，打印账单； 通知楼层查房； 委婉询问宾客是否有刚发生的费用； 出示帐单，请宾客签字确认，收款或转入财务处应收账款； 收回客房钥匙； 结清账款后在账单上打上“已支付”，将账单一联交宾客，一联转送会计组，将金额填入现金收入日报； 在入住登记表背面盖上结账日期，连通客房钥匙送交接待处； 致欢送辞。;团队宾客结账服务 将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便查房； 查看团队预订单上的付款方式以及特殊要求，做到总账户与分账户分开； 打印团队账单，请陪同签字确认，并注明其所代表的接待单位； 为有分账户的宾客打印账单； 与宾客道别。 ;外币兑换 现钞 明确要求； 清点查收兑换金额； 辨别真伪； 填写水单并请宾客签名确认； 支付款额。 旅行支票 明确要求； 检查兑换权限； 核对清点数额； 请宾客出示有效证件； 清查当日牌价，准确办理兑换手续； 请宾客在水单上签名确认； 检查复核无误后支付款额。;贵重物品保管 贵重物品保管程序 明确寄存要求； 填写贵重物品寄存单，并说明注意事项； 以宾客要求选择保险箱并做好记录； 使用总钥匙与分钥匙打开保险箱，请宾客亲自放入物品； 将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门并确认是否锁好。取下钥匙，将分钥匙与寄存单第二联交宾客保管，并提醒宾客注意保管钥匙和寄存单； 填写可用安全保险箱使用登记簿； 每开启一次都须请宾客在寄存单上签名认可； 宾客退箱时收回分钥匙和寄存单，请宾客在终止栏内注明终止日期并签名； 在可用安全保险箱使用登记簿上做终止记录。;保险箱钥匙丢失处理 宾客遗失保险箱钥匙要赔偿经济损失，若宾客遗失钥匙又要取出物品须有保安人员和宾客在场，请酒店工程人员开锁。 宾客贵重物品丢失处理 定期检查； 坚持宾客亲自存取； 认真、严格、准缺核对宾客签名； 不得检查或观赏客人存入的物品； 妥善保管总钥匙，做好交接工作； 宾客退箱后记录卡保持半年备查。;特殊情况处理 逾期离店 退房时宾客提出合理优惠要求或发现一些费用出错； 住店宾客欠款不断增加； 住客账单由其他住客支付要做好说明和交接工作。;案例1：客人不肯付账;案例2：替朋友垫付押金;案例3：签错的支票