高端项目销售案场服务手册(图示)答案.docx

PAGE172 / NUMPAGES172 PAGE167 / NUMPAGES172 高端项目销售案场精细化管理与服务 手册（图示Standard Show）   目 录 、仪容仪表模块6-14 第一节、仪容仪表-水吧服务员6 1、水吧岗位6 第二节、仪容仪表-安全员9 第三节、仪容仪表-保洁员11 第四节、仪容仪表-男员工12 《案场服务形象关键词》14 第二章、客户服务模块15-48 第一节、水吧服务员站姿15 附件（一）、《礼仪手势动作规范》 17-18 《服务新解关键词》19 附件（二）、《高端销售案场服务人员BI行为规范20-30 第二节、咖啡制作流程及摆放标准31-32 附件（三）、《咖啡服务标准》33-35 水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准35 1、服务步骤及摆放标准 35 2、其它饮品托盘摆放标准37 3、茶叶服务标准及常识37-39 第四节、为客户提供续杯服务39 水吧区域桌椅与饰品摆放标准40 水吧客用品摆放标准41 托盘服务标准42 1、VIP标准 44 2、普通标准45 第八节、为客户提供饮品规范动作46 第三章、会议室服务模块49-53 第一节、会议室服务49 会议室布置49 VIP标准摆放50 检查会议室51 窗帘、灯光、绿植检查52 第四章、保洁服务模块 -54-101 第一节、公共区域保洁服务54 保洁工具54 公共区域保洁54 沙盘展示区保洁60 儿童活动室及语音室保洁61 附件（四）、《大理石地面的保洁保养》65-71 客用卫生保洁72 附件（五）、《客用卫生间的清洁》78-82 《客用卫生间保洁关键词》83 保洁客用品及各种清洁剂84 附件（六）、《常用清洁剂的使用》86-89 室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁90 保洁工作间92 附件（七）、《清洁机器的维护和使用》93-94 第五章、迎宾服务模块102-119 1、安全员迎宾及拉门服务步骤102 《美丽的案场关键词》103 2、水吧服务员迎宾103 3、样板间迎宾104 4、样板间展示105 附件（八）、样板间迎宾岗位操作指引112-114 《客户服务关键词》119 第六章、安全门岗服务121-146 第一节、门岗服务121 案场大门服务岗121 安全岗亭121 门岗站姿及敬礼122 门岗车辆指引手势123 第二节、停车场管理与服务125 车辆指引125 为客户提供撑伞服务125 车场隔离墩摆放126 车辆入位停放126 自行车摆放127 车辆倒车指挥127 为客户提供开关车门服务128 附件（九）、《停车场服务岗作业指导书》129-131 第三节、安全员岗位交接班程序137-138 交接步骤137-138 附件（十）、《销售案场突发事件应急手册》139-144 第七章、设备设施维护模块147-153 第一节、设备设施147 配电室检查147 配电柜线路图147 总开关柜148 消防栓148 烟感及喷淋149 灭火器149 监控探头150 安全出口150 电源接线板151 10、手动报警器151 《安全服务关键词》152 第八章、室内绿植养护模块155-157 第一节、绿植养护及常识（部分）155 散尾葵155 滴水观音156 幸福树157 高端项目销售案场 精细化管理与服务手册 仪容仪表模块 仪容仪表-水吧服务员 服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅和语言文明的服务礼仪。 1、水吧岗位 （1）、女员工-整体着装标准 P001 P002 ★ 员工要按规定统一着公司制服，熨烫平整、挺括、线条笔直，并穿戴整齐。 ★ 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿；制服扣子应齐全、无松动。 ★ 工牌佩戴于上衣的左胸上方，工牌水平，不得歪斜。 ★ 不应在制服上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 ★ 不能佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 ★ 可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。 ★ 佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 ★ 佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 （2）、女员工-面部标准 P003 员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查，着清爽的自然淡妆，不得浓妆艳抹；要使化妆后的脸看起来真实、生动，而不是一张呆板生硬的面具。 粉底：选择与自己肤色相近的颜色，与脖颈之间五明显分界。 腮红：与口红颜色协调，根据脸型决定腮红的位置。 眉毛：修剪秀丽、整齐。 口红：以桃色为宜，唇线颜色与口红颜色一致。 保持口腔