2015,吉林省导游考试口试试题,2015四川导游考试口试.doc

PAGE  PAGE 28 2015,吉林省导游考试口试试题,2015四川导游考试口试 导游规范部分（共计18题,每题25分） 1.纽带作用 2015年全国导游人员资格考试口试试题题干 一、请简述导游服务在旅游接待服务中的作用？ 导游人员是旅行社派出的代表，在旅游接待服务中处于中心地位。因此，导游服务在旅行社与旅游者之间、旅行社与各旅游接待单位之间、旅游者与各接待单位之间起着连接和纽带作用。 ①在旅行社与旅游者之间，导游人员担负着按照接待计划为旅游者安排和落实吃、住、行、游、购、娱等各项服务，处理旅游者在旅游期间可能出现的各种问题；同时，还要反馈旅游者在旅游活动中提出的各种意见、要求和建议。②在旅行社和各接待单位之间，导游人员担负着按照接待计划向各接待单位传递服务的信息和检查、督促各接待单位按时、保质、保量的提供相关服务的责任。③在旅游者与各接待单位之间，导游人员具有维护旅游者合法权益和引导旅游者尊重各地文化传统、风俗习惯和当地的有关法律、法规以及接待单位规定的责任。 这三方面关系处理的好与坏。在很大程度上取决于导游人员的服务水平，其中任何一种关系中的纽带作用发挥不好，都可能对旅行社、旅游者或相关接待单位的利益或形象带来影响。 2.标志作用 由于导游服务在旅游接待服务中处于主导地位，导游人员同其他旅游接待单位的人员相比，同旅游者接触的时间最长、最直接，旅游者对导游服务的感受也最深切，留下的印象也最久远。作为一名长春市的导游员，当你带着团队到达长白山时，你所代表的就是长春市；当你带着团队到达北京的故宫、长城时，你所代表的就是吉林省；当你带着团队到达纽约、巴黎时，你所代表的就是中国。虽然我们的导游员不像运动员那样将“中国”二字写在胸前，但她却牢牢的刻在我们每名导游员的心中。所以，这种光荣感、使命感、责任感、自豪感在旅游接待服务工作中具有强烈的代表性，起着重要的标志作用。旅游者往往通过导游人员进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，令旅游者感到满意，旅游者会认为该旅游产品物有所值，而且在满载而归后，往往会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大旅游产品的销路。 3.引领作用 导游导游，学在“导”，乐在“游”。导游服务除了具有组织功能的纽带作用、具有自我约束功能的标志作用外，还有一个具有引导方向功能的引领作用。往哪走，去哪看，看似简单实则不易。旅游者出行，行程安排大多非常紧凑，甚至都精确到每分钟。如果不能对所带团队全程的路线十分熟悉、全面了解，就会出现 问题。轻者影响行程，重者引起旅游者投诉，甚至造成误机、误车等重大事故。所以“导”不仅仅单纯体现在导游词上，而且也包括在方向、路线上，这才是对“导”的全面理解。 二、怎样理解导游服务的复杂多变？ 1.服务对象复杂