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PAGE  PAGE 5 行政溝通 參考書籍：「教育行政，王如哲等著」，第四章 章節重點：行政溝通的基本概念 行政溝通能力 行政溝通的觀點與類型 行政溝通的原則 行政溝通的基本概念 一、溝通的意義： （一）經由語言或其他符號，將一方的訊息、意見、態度、知識、觀念、與情感等，傳輸至對方的一個歷程。 （二）藉由分享訊息、事實、或態度，試圖與他人或團體建立共同的了解與想法。 二、行政溝通的意義： 行政組織人員或團體相互交換訊息、表達情感的歷程，並藉由建立共識，反省組織實體，加強組織的問題解決，以維持組織的運作，進而達成預定的組織目標。 三、行政溝通的目標： （一）訂定目標時需參考「個體」、「人際間」、與「組織」三項因素。 （二）自我表達目標：目的在藉由溝通來表達「我是誰」的自我形象，讓對方了解自己的個性、想法、與立場等；為一「策略性」的目標。 （三）人際關係目標：目的在組織成員之間關係的維護與發展；重視組織的文化及氣氛。 能幫助個體自我實現－因人際關係的增強而提升自我成就。 能滿足特定的人際需要－被包容、被需要的心理需求。 能了解對談的對象－包括個人心理層面與特定之想法、立場。 能降低組織生活的不確定性－因了解他人訊息而降低焦慮感。 （四）工具性目標：目的在獲得他人的資源或協助，以達成組織的目標。 問題思考： 在與組織成員溝通之前，您覺得必須準備哪一些工作？ 行政溝通能力 一、高品質溝通的基本要素： （一）效力：行政溝通進行時，能夠達到目標。 （二）合適性：行政溝通者能夠保持其在組織的角色。 二、溝通能力的評估規準： （一）調適性：改變行為和目標以符合相互需要的能力。 （二）融入交談：溝通者情感與認知活動的投入。 1. 反應性－溝通者具備適當言行、正確角色、及自身是否融入。 2. 理解性－溝通者能察覺對方如何理解、是否理解自己。 3. 注意性－溝通者能專注於對方言談，不被先入為主的觀念所影響。 （三）交談管理：溝通進行時對互動的控制。 （四）有效性：達成溝通的目的（對方正確無誤的了解溝通者所發送的訊息、達到組織目標）。 （五）適當性：溝通時機、方式等是否適當。 問題思考： 當您說：我已經和○○○溝通好了。這個「好」字，您會如何定義？它和「有效」這兩個字，有何差別？ 您覺得溝通的「效果」如何界定？ 身為領導者，您對「部屬」這個角色是如何定義的？ 行政溝通的觀點與類型 一、行政溝通的觀點： （一）實證主義（Positivism）：溝通的運行在強調階層、權威的影響；組織目標的實現是由「命令」的溝通方式或程序而完成。 （二）詮釋學（Interpretation）：強調「人際互動」在溝通進行時的重要性。 二、行政溝通的類型： （一）單向溝通（One-way communication）：意指溝通者傳遞訊息給對方後，溝通者沒有追蹤的行動，對方也無回饋的行動；為實證主義觀點的一種類型。 （二）雙向溝通（Two-way communication）：意指溝通者傳遞訊息給對方後，溝通者注意對方的反應，做為是否有後續行動及後續行動如何進行的參考，對方在收到資訊後，確認資訊的正確性或提供回饋；為實證主義觀點的一種類型。 （三）對話（dialogue）：主要在藉由探究的歷程，尋找組織的真理與價值，並建構正確的判斷與找出組織成員間共同的意向與行動；為詮釋學的一種類型。 溝通者的立場為一種循環的互動，意即溝通雙方是以開放的態度互動，願意質疑自己的立場。 「分享」為其本質，並預留被別人影響的空間。 問題思考： 請為「單向溝通」舉一個實例？此種溝通方式的優、缺點為何？ 請為「雙向溝通」舉一個實例？此種溝通方式的優、缺點為何？ 請為「對話」舉一個實例？此種溝通方式的優、缺點為何？ 您（主管）和一位新進教師溝通您用親子旅遊的方式舉辦親職教育活動的理念，但是您發現這位教師一直不清楚您的想法，這時候您會如何處理？以後，您又會如何處理？ 行政溝通的原則 一、積極傾聽的技巧 （一）未能傾聽的原因： 1. 只重視所接獲的訊息，忽略訊息發送者。 2. 不熟悉面對的語言。 3. 依據個人經驗法則解讀訊息，造成成見或誤解。 （二）傾聽的原則： 聆聽整體的意義。 察覺訊息背後的情感表達。 注意所有線索。 重視建設性的互動。 測試了解。 二、善於運用問答模式。 三、加強彼此信賴感。 （一）多敘述