维修精益流程内业管理标准.pptxVIP

保修办内业工作梳理;;一、信息员篇;3.内业工作梳理 3.1交付类资料 相关表格 3.2日常类资料 ⑴维修汇总表： 汇总信息统计准确，无漏单，问题类别、责任单位无错分 ⑵钥匙管理： 当日借当日还，借出登记，每月初进行盘点 （领取台账本编号可以按年份日期编号，如：HF-JSMJ-YSLY-0*） ⑶维修施工单位扣罚款单： 编号录入台账并存档，影像、录音资料保存完整 ;一、信息员篇;3.3施工单位往来文件 ⑴授权委托书 保修负责人变更必须重新提交，每年度更新一次，文件统一归档保存。 ⑵施工单位联系人 建立施工单位联系人花名册，更换维修工人需在前台登记。 ⑶施工单位考勤 每月初发放考勤卡，监督施工单位打卡情况，统计信息给项目负责人，并在月度 例会上对不按时考勤施工单位进行通报批评。 ⑷施工单位告知函 通知施工单位负责人签字，或者传真，原件编号后统一存档。 ⑸施工单位例会、晨会 月度例会需提前一天短信或者电话告知各个施工单位负责人， 拟制会议签到表，做好会议纪要并保存纸质文档存档。 ⑹施工单位物资借用登记 施工单位物资借用需前台登记 （施工单位、办公物资、其他物资借用分开不同的登记）;3.4 6+2步法档案资料 ⑴排雷问题汇总表 将排雷问题汇总录单，并根据工程师复查整改情况做好记录。 ⑵空置房管理 将工程师检查的问题汇总录单。 3.5户内主动保养 ⑴入住一年大检查 将工程师检查的问题录单，并跟进维修情况。 ⑵主动保养检查 将工程师检查的问题录单，并跟进维修情况。 ⑶各类增值性服务保养活动 根据业主报名，打电话预约上门时间，并跟进保养情况。 ⑷二年、五年质保期到期回访表 根据回访表，在维修汇总表中标注清楚保修期前报修未完成维修问题。;3.6缺陷、共性问题汇总 定期与工程师（建议每周一次）核对当期重难点维修问题，并及时跟进维修情况， 汇总到缺陷、共性问题汇总表。 3.7档案统一要求 档案编号、归档形式按合肥公司统一要求完成。 4.存档形式： 所有档案必须以两种形式存档：文字资料、电子版本；每年度存入移动硬盘提交客户关系部存档；每发生一次工作移交存入移动硬盘存档暂存在项目，待年度整理后存入移动硬盘提交客户关系部。 ;1.工作原则： 公司与客户处事原则：站在客户的角度看问题，维护公司的声誉，找出平衡点。方法讲究，态度友好。 以客户中心原则：维修工作是维护客户心目中公司的工程形象和品牌形象的重要环节，维修工程师应当重视每个业主的投诉，做到“投诉无小事”，且应以客户为中心，本着为业主排忧解难的角度去工作； 责任明晰原则：维修工程师应在执行维修工作的同时，明确各项质量投诉的责任单位或责任人。务必使质量问题的责任方承担问题的整改及其带来的一切损失。 首问责任制原则：第一个接到投诉的工程师必须将投诉跟踪完成。 一次做好原则：确保维修工作一次做好，次次做好，避免一个问题多次维修。 ;2. 工作要求： 专业知识：维修工程师应拥有较强的专业知识和丰富的工程管理经验，能判断常见的质量问题，并能给出适当的解决方案； 高效准确：现场维修工程师的工作必须保持高效率。同时，维修工程师应具有丰富的工程施工经验，在维修质量问题的过程中，需要准确判断问题原因，确保维修一次成功率。 吃苦耐劳：维修工程师是维持工程质量满意度的最后屏障，面对的是纷繁复杂的工作，要求具有吃苦耐劳的素质。 服务意识： 维修工程师的工作将直接接受业主的检验，所以维修工作需要多为业主考虑，多从客户的角度出发，维修工作的进行需配合业主展开，树立良好的形象和客户服务意识。 ;3.维修工作内业： ⑴工程师接到报修后，查看确认好问题后即开出维修工作通知单，内容填写详细 准确。下班前交给前台信息员，并主动与信息员核对当天维修情况，同时将影 像资料传给信息员存档。 ⑵方案告知卡、维修过程控制（沟通）巡查表三日以上维修（除部品以外）需附 此单，请业主签字后将第二联给业主留存，表单填写完整、规范性，由项目息 员监督