客户满意六大秘诀.docVIP

专注·专业·共赢 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 第一部分：课程大纲 《客户满意的六大秘诀》 培训对象：各级服务管理人员 培训收益： 深刻理解客户满意的六大要诀； 掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。 培训大纲： 引子：什么是真正的客户满意？ 要决一：1+1＜1！一次到位是关键！ 1+1＜1！ 你再也没有机会创造第一次的好印象！ 如何一次到位？——标准化 标准化的价值 4大模块标准化建设 标准化建设案例 要决二：1+1＞2！关键点满意=整体满意！ 1+1＞2！ 关键点满意=整体满意！ 如何关键点制胜？——流程化 流程化建设的要点 MOT与峰终理论 如何找到你的关键点 流程化建设案例与练习 要决三：100-1=0！持续满意是核心！ 100-1=0！持续满意是核心！ 你是怎样“弄丢”你的客户的？ 如何持续满意？——复制化！ 持续满意创造顾客终生价值 复制化的核心——培训体系建设 培训资源体系建设 培训操作体系建设 复制化建设案例与练习 ?要决四：100=0！合理超出期望值！ 100=0！ 满意背后的心理学秘密 客户满意的不同层次 如何合理超出期望？——人性化 案例分析 先有满意的员工，才有满意的顾客！ 如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型 要决五：理念满意是差异化制胜之本！ 哈根达斯，贵得有理由！ 客户满意的3个层次 如何打造理念满意？——个性化与定制化 定制化的特点 案例分析 如何实施定制化 服务业的过去与未来 个性化定制服务练习 要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！ 不满意的客户一定不忠诚吗？ 留住客户的3个层次 如何打造理性的体系满意？——系统化 服务结构系统化 服务管理系统化 系统化建设案例与练习 总结、问答与行动改善计划 《客户投诉高效处理连环四步》 课程结构： 客户投诉高效处理连环四步模型 认识投诉 对待投诉 疑难投诉 处理投诉 投诉是金 共情共赢 快捷高效 因人而异 快捷高 课程时间：2天，每天6标准课时 课程手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。 课程收益： 1、正确理解投诉的特点与价值； 2、修炼投诉处理的良好积极心态； 3、掌握投诉处理的黄金四步及相应技巧； 4、掌握不同类型疑难客户的投诉处理技巧。 课程纲要： 一、认识投诉——投诉是“金” 1、认识投诉 投诉的客户是谁？ 不重视客户投诉的后果 投诉的5大价值与心理调试 投诉客户的价值 2、分析投诉 什么是客户投诉 投诉是怎么产生的？ 客户希望通过投诉获得什么 客户投诉的三个级别 二、对待投诉——共情共赢 1、共情 倾听 记录 感谢 道歉 定心丸 2、共赢 预防和化解分歧 掌握主动权 达成一致 三、处理投诉——黄金四步1、探索 替客户着想 探索技巧 2、提议 提议的3项原则 提议三步法 什么时候不应该做出提议？ 3、行动 为客户着想 防患未然 沟通 协调 完成 4、确认 为什么一定要确认 如何确认 四、疑难投诉——因人而异 1、性格测试 2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧 红色性格（质量监督型、固执己见型、有背景型） 黄色性格（呼天抢地型、宣传型） 蓝色性格（理智型、谈判型、有备而来型） 绿色性格 3、你的性格VS投诉客户的性格调试 五、总结、问答与行动改善计划 第二部分：讲师背景介绍 杨端祥导师 讲师简介 实战营销导师，水性领导力研究专家，出版著作《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》； 北京大学特聘教授，北航在职研究生班特聘专家，被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”，中国银行、光大银行、北京银行、河南移动、北京联通、河北邮政、三星通信、三九药业、红星美凯龙等知名企业常年轮训讲师； 12年一线营销实战及管理经验，大学毕业由技术转型业务，1年内从基层业务做到销售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目，2年内从销售高手到公司副总，1年内将团队打造成集团销售冠军团队； 先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理，国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理，同时常年兼任多家企业内部首席销售导师；北京三合源教育CEO，首席营销及管理导师； 横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业，崇尚“从战争中学习战争”，对销售、电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户等有着系统和深刻的理解和体会，进而自成一派，有着鲜明的个人风格与实战特性。 培训风格 杨老师推崇“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；分析问题一