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《电子商务物流行业标准电子商务物流服务规范SB/T11132—2015》 　　目 次 　　前言 II 　　1范围1 　　2规范性引用文件 1 　　3术语和定义 1 　　4总则2 　　5服务能力 2 　　5.1经营场所 2 　　5.2设施设备配置 3 　　5.3信息系统3 　　5.4合同与单据4 　　5.5服务费用4 　　6作业要求4 　　6.1仓储作业4 　　6.2中转作业6 　　6.3运输作业6 　　6.4末端配送作业 7 　　6.5退换货作业8 　　7服务要求 9 　　7.1电子商务交易平台?9 　　7.2商户 9 　　7.3电子商务物流服务组织 9 　　前言 　　本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 　　本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 　　本标准起草单位：中国电子商务物流企业联盟、中国标准化研究院、顺丰速运(集团)有限公司、圆通速递有限公司、申通快递有限公司、普洛斯投资管理(中国)有限公司、乾龙物流集团有限公司、北京百利威仓储物流有限公司、浙江网仓科技有限公司、商派软件有限公司、圣特尔?E店宝、锐特信息技术有限公司、上海菱通软件技术有限公司。 　　本标准主要起草人：干为、曾毅、曾治平、陈德军、李琳、徐佳梅、徐燕、李治银、陈涛、陈丽园。 　　电子商务物流服务规范 　　1范围 　　本标准规定了电子商务物流服务的服务能力、服务要求和作业要求。 　　本标准适用于提供电子商务物流服务的组织以及相关主体，提供大宗商品电子商务物流服务的组织可参照执行。本标准也可作为电子商务交易平台或商户对第三方物流服务进行选择、规范和管理的参考依据。 　　本标准不适用于跨境物流、冷链物流和医药物流服务。 　　2规范性引用文件 　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 　　GB/T 18768数码仓库应用系统规范 　　GB/T 22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求 　　GB/T 22263 物流公共信息平台应用开发指南 　　GB/T 26772运输与仓储业务数据交换应用规范 　　GB/T 27917快递服务 　　SB/T11068-2013 网络零售仓储作业规范 　　JT/T 919.1-2014 交通运输物流信息交换第1部分：数据元 　　JT/T 919.2-2014 交通运输物流信息交换第2部分：道路运输电子单证 　　YZ/T 0131 快件跟踪查询信息服务规范 　　YZ/T0130 快递服务与电子商务信息交换标准化指南 　　YZ/T 0064 快递运单 　　3术语和定义 　　3.1 　　电子商务物流electronic commerce logistics 　　为电子商务提供运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、代收货款、信息处理、退换货等服务的活动。 　　3.2 　　电子商务物流服务组织electronic commerce logistics organization 　　提供电子商务物流服务并依法取得相应资质的组织。 　　注：电子商务物流组织既可以提供物流一体化服务，也可以仅提供其中部分环节的服务。 　　4总则 　　4.1电子商务物流服务组织应遵循安全、准确、按时、方便的原则，为电子商务平台、商家、消费者提供高效满意的服务。 　　4.2电子商务物流服务在执行本标准时，如服务合同约定的条款高于本标准，以服务合同约定为准。 　　4.3电子商务物流服务组织应树立高效、环保理念，提高资源利用率，达到环保要求。 　　4.4电子商务物流服务组织应遵循信息安全原则，积极采用信息化手段，提高信息化水平。 　　4.5鼓励电子商务物流服务组织进行模式、业务和技术创新，申报知识产权和专利，并享受相关法律保护。 　　5服务能力 　　5.1经营场所 　　5.1.1仓储场所 　　应选择交通便利、配套设施完善的场所作为仓储场所。 　　所设置的仓储场所应满足以下要求： 　　——配备符合国家标准的消防设施和器材； 　　——场所封闭，符合商品存储需求，并且有应急通道； 　　——配备全面覆盖、高清晰度的监控设备； 　　——对库区进行合理分区，规划合理的机动车和非机动车通道； 　　——宜有标准装卸货平台和车辆中转场地； 　　——应参考GB/T 18768配备信息化系统，进行信息化管理。5.1.2分拣处理场所 　　应根据业务量、业务开通区域等因素合理设置分拣处理场所。所设置的分拣处理场所应满足以下要求： 　　——封闭，且面积适宜； 　　——配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施； 　　——对分拣处理场所进行合理分区，并设置异常货物处理区； 　　——保持整洁，并悬挂组织标识。 　　5.1.3配送场所