揽月楼楼质量建设实施细则最新版2讲课.doc

PAGE 20 PAGE 45 揽月楼2016年质量建设考核办法 一、绩效考核机构（揽月楼质量建设管理领导小组） 组 长：总经理 质检督导：副总或总监 成 员：各部门经理 二、质量建设考核对象 营销部、餐饮部、客房部、前台接待部、商品部、康乐部、总务部、采购部、财务部 三、质量建设考核内容 1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标； 2、管理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。 3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资管理；（3）工作协调；（4）工作创新；（5）对外关系；（6）参加宾馆活动。 四、质量建设考核办法 1、实行百分制。计分办法实行扣分制。即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部主要考核当月本部门经济指标（完成经营任务30%，宾馆住房率30%)，客房部、餐饮部、商品部、康乐部当月经营指标考核占60%，管理绩效考核占40%；其它部门接待经营指标考核占50%，管理绩效考核占50%。 2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表（经济指标）。 3、宾馆进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。 4、组织评估：由人事质检部牵头组织各部门经理或部门质检员成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。 5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。 6、总经理审批。 五、绩效考核步骤 1、财务部于每月5日前提供上月各部门的经济指标情况报表抄报人事质检部。 2、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批。 后附：〈1〉、营销部质量建设考核标准 〈2〉、餐饮部质量建设考核标准 〈3〉、客房部质量建设考核标准 〈4〉、前台接待部质量建设考核标准 〈5〉、商品部质量建设考核标准 〈6〉、康乐部质量建设考核标准 〈7〉、总务部质量建设考核标准 〈8〉、采购部质量建设考核标准 〈9〉、财务部质量建设考核标准 营销部质量建设考核标准 一、营销部经济指标（项目总分60分实际得分 ） 项 目（月）计划完成实际完成完成率%项目分数实际得分经营任务20分客房入住率15分商务中心收入10分利 润5分营业费用10分二、营销部管理绩效（项目总分30分实际得分 ） 营销部设备保养与清洁卫生（项目15分实际得分 ） 项目项目标准扣分标准实际扣分办公室地面平整、无破损、无污迹、光亮 未 达 标 每 项 扣 0. 1分门窗无破损、无灰尘天花、墙面无蛛网、无水迹办公室家具稳固完好、无灰尘电话无破损、无灰尘垃圾桶清理及时、无灰尘卫生区域干净、整洁办公桌面摆放整齐、无灰尘电脑有效、运行正常、网络畅通传真电话有效、无破损、无灰尘、传输正常  打印机有效、无破损、无灰尘、打印正常刻字机有效、无破损、无灰尘、刻字正常电源整齐、无乱拉乱接、不使用时切断电源、插座无破损 营销部服务技能与服务质量（项目得分10分实际得分 ） 项 目项目标准扣分标准实际扣分扣分1、仪容仪表服装整洁、统一、协调未达 标每 项扣 1分 仪容仪表端庄大方、保持个人卫生礼貌程度礼貌周到、规范标准劳动纪律性无聊天、离岗、中班睡觉等现象2、宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上未达标每项扣3分宾客投诉无重大服务质量投拆3、服务技能与质量营销代表语言表达能力强、组织协调效果好未达标每项扣3分文员态度好、效率高、服务周到、规范化 跟会代表态度好、效率高、服务周到、规范化 （三）劳动纪律与工作规范（项目5分实际得分 ） 项 目项目标准扣分标准实际扣分上下班制度打卡、按时上下班、违例5次以下未达 标每 项扣 1分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与客人争辩成本费用控制严格执行财务预算三、其它方面（项目总分10分实际得分 ） 项 目扣分标准实际扣分1