第五章酒店服务质量管理说课.ppt

*最大的酒店———泰国曼谷Tu;*一、酒店服务质量（次重点）二;*100—1=？100—1=？;*为什么？酒店服务质量体现在一;*一、酒店服务质量 1、概念；;酒店服务的概念酒店服务是指酒店;酒店服务质量：指酒店以其拥有的;*酒店服务质量概念 ;无标题;*二酒店服务质量的内容有形产品;*（一）有形产品质量内容：1、;*1、酒店设施设备舒服、方便、;*实物产品质量服务项目吃：中餐;*实物产品质量：菜点酒水的质量;*3、服务环境氛围酒店装饰装潢;*案例:微笑服务，饭店永远的招;微笑是通向世界的语言;*点 评微笑是酒店工作人员必;*（二）无形产品质量内容：服务;*1、服务态度——提高服务质量;案例分析：给您七折已经很优惠了;讨论： 客人为何会发;分析提示： 服务员的态度;*2、服务效率——时间原则——;*案例：汕头金海湾大酒店提出了;*3、服务程序1、服务程序是在;*4、服务礼仪礼仪是表示尊重、;*a) 礼貌用语（推荐应用您好;*5、服务技巧核心——艺术性接;*酒店服务中的“法律”禁止说—;* 黄金标准一：凡是客人;案例：优质服务 周先生和;讨论：什么是优质服务？如何向客;分析提示：优质服务就是真诚待客;优质服务的含义service态;**（一） 酒店服务质量构成的;**（二）酒店服务质量评价的主;**（三）酒店服务质量内容的关;**（ 四）酒店服务质量对员工;**（五）酒店服务质量显现的短;*酒店服务质量的功能 1、服务;*二、酒店服务质量管理酒店服务;饭店质量管理 ;讲一个故事中国古代四大名医都是;控制三段论分解1、事前控制：理;（一） ;理 念服务质量是;《准则》内容诠释仪表：衣履整齐;《准则》内容诠释让路：与客人相;《准则》内容诠释关注：目光要始;《准则》内容诠释 致歉：为;贯彻《准则》的强制手段 ;员工日常行为规范1、宾客是饭店;员工日常行为规范 6、严谨的;管理人员的准则 三 象;（二） 事中控;质检机构的设置 外资酒;质量管理的两大板块 ;运营质量怎么检查1、日常检查和;（2）检查时的手段和措施发现有;日常检查和奖罚表格 ;部门服务质量自检情况日期： ;奖励通知单部门： ;处理通知单 ;整改通知单部门： ;微笑牌审批表姓名 ;季度评比记录表年 季度;XX饭店服务质量检查周报记录 ;（3）检查后的处置（a）检查小;2、突击检查在不打任何招呼的情;3、薄弱时段的检查和控制（1）;4、集团化的检查和控制（1）明;酒店服务质量委员会的政策（1）;（2）前三名或后三名的评比 ;（3）服务质量知识的考试和抽奖;检查岗位一线岗位：预定、礼宾、;一线岗位检查内容一、预定（具体;检查内容二、礼宾员工为客人开车;检查内容三、入住登记（接待部）;四、行李员 ;五、结帐在10分钟内意识到客人;六、电话总机第一次 第二次;七、客房 房间味道清;七、客房（卫生间）卫 各种用;八、餐厅（硬件）餐桌已经准备好;八、餐厅（软件）在餐厅门口20;检查内容九、康乐 设;检查内容十、对店内承包单位、租;二线检查内容1、各办公室：室内;2、各工作机房（空调机房、电梯;3、各部位的防火设施和设备设施;4、库房 库房内;5、停车场各种标识符合道路交通;6、员工更衣室室内有通风设施员;7、洗衣厂清洁卫生符合要求。各;8、厨房清洁卫生符合要求。各种;9、员工餐厅餐厅整洁，卫生状况;10、垃圾分拣站人员着装符合上;三、事后控制 对服务;服务质量：直接面客??的状态、效;宾客意见书的操作1、公司统一宾;宾客意见书例如：宾客意见书所反;宾客满意度调查的操作1、公司统;宾客满意度调查分析内容1、宾客;暗访后的处置手段1、每年两次暗;案例（一） ;案例（二）两次复核检查仍不合格;案例（三）专项突击检查：中餐零;案例（四） 非;四、理念坚持不懈 管理效果明显;质量管理的关键要素1、象军队：;结 论 ;附件： 人力资源部政策奖励：月;附件：员工违规政策轻度违规 ;其它政策 其它奖项 ;*三、酒店服务质量管理分析与评;**一、酒店概况（一）主要业务;**二、卡尔顿的创世纪1898;**1997年，那不勒斯和旧金;阅读分析，小组汇报阅读金钥匙的;**本章思考题1、如何理解现代;* 敬请指导！