5饭店服务中的个性与性格论述.pptxVIP

酒店服务心理学基础;; 每个人都有自己独特的个性。个性是一种复杂的心理现象，也是体现人与人之间差别的主要标志。;（1）自然性与社会性 ：个性首先具有自然属性，人们与生俱来的感知器官、运动器官、神经系统和大脑在结构上与机能上的一系列特点，是个性形成的物质基础与前提条件。但人的个性又是个体在生活过程中逐渐形成的，他在很大程度上受社会文化、教育内容和方式的影响。 （2）稳定性和可变性：个性一旦形成，就比较稳定少变，但随着某些条件的变化，个性及心理特征也会发生变化。 （ 3）一般性和独特性：每个人都包含有人类共同的和本民族的心理特点，但世界上不会有两个个性心理特征完全相同的人。 ;;性格的类型;（2）根据心理活动倾向分类;（3）根据个体独立性程度分类;性格的结构;;;;;性格评定的方法;从性格的态度方面 从性格的意志方面 从性格的情绪方面 从性格的理智方面;小笑话--（一）;一位女士来到一家熟食店，对伙计说：“请给我一些意大利香肠”。 卖肉的伙计马上开始在香肠上切片，并说：“够的时候叫住我”，香肠片越切越多，伙计终于忍不住问道：“够了吗？” “不，请再切一些。” 等到一大条香肠切了一半多，这位女士喊起来，“行了！我只要这最后两片。” 伙计气得差点一跟头跌倒。;宾客的个性性格的服务;生气的残疾客人;服务员提供的服务是双重的，既包括功能服务，也包括心理服务。解决客人的实际问题，便是提供功能服务；与客人建立良好的客人关系，让客人经历轻松愉快的人际交往，就是提供心理服务。; 来自日本的真美由子小姐是个有洁癖的顾客，她对房间的卫生要求很高，几乎到了苛刻的程度，而且疑心较重，稍有不顺都会引起她强烈的反应。例如，她要求进入房间的所有人必须脱鞋，换上一次性拖鞋，用过即扔；只用自己随身所带的杯子；房间卫生清扫时，服务员必须佩戴手套等等。 几天来她在博德酒店入住期间，酒店的员工无不努力地满足她的各种特殊要求。开始的两天相安无事，第三天，洗手间的电热水器出现了故障，真美由子小姐打电话给服务中心要求维修。服务员立即通知了工程部，一会儿，电工小王来到了她的房间门口。当开门的真美由子小姐看到挎着电工包的小王时，脸上露出不悦之色，皱了皱眉把他挡在了门外，顺手指着他的工作服及电工胶鞋，经划着手势。;弄了半天小王才大概明白过来，真美由子小姐的意思是说他的工作因在别的房间维修过难免会沾上灰尘，她的鼻子对此敏感，小王必须重换一套，这是其一；其二，他得脱了脚上的胶鞋，换上一次性拖鞋才能进房。小王这时可就为难了：工作服重换没多大问题，顾客要求换那就换呗。但脱胶鞋而换拖鞋可就无法做到了。这样做违反了电工操作条例，是非常危险的。顾客是重要，可自己的性命也宝贵呀！小王尝试着跟她解释，耐心地比划着，可真美由子小姐始终不明白他的意思，也丝毫没有让他进去的意思。末了，小王看到自己实在无法与她沟通和解释了，只得向楼层服务员小蔡求救，请她帮忙解释，希望真美由子小姐能够谅解。小蔡向她耐心地做了解释，但真美由子小姐仍始终不肯让步。小蔡想了想，显然双方都只考虑自己的利益。虽然，一向都是顾客至上的，但这次是关系到员工的生命安全问题，小王的坚持并没有错。但这个问题上没有孰非。真美由子小姐性格偏执，再这样一味地向她解释下去也徙劳的。她仔细地衡量了一下，想出了一个办法，去征求顾客的意见。;“真美由子小姐，按照行业规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，才能保障生命安全，电工不是要有意打破您的习惯，这点首先请您原谅。当然，您的习惯应该受到尊重。您看这样行不行，让小王回工程部重新换一套工作服，并且拿上一双新的胶鞋，进房间换上。等电工修理完后，我们立即为您做彻底的清洁，您看如何？”小蔡说。 　真美由子小姐觉得这个建议比较合乎情理，就表示同意这么干。不过她还要求小蔡和她亲自在旁边盯着才放心。所有的一切都按照计划进行，大家耐心周到、尽心尽力地服务，终于感动了真美由子小姐。维修结束后，真美由子小姐特地打电话到服务中心，感谢酒店提供细心周到的服务。 ;让每一位顾客满意是酒店的服务原则，酒店不能因为顾客的要求有些苛刻或与众不同而拒绝为其服务。如果有些有怪癖的顾客的要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，服务员和管理人员不能马上拒绝顾客的要求，而是应该先了解顾客心理，尊重他的特殊心理需要，再根据具体情况找出解决问题的具体方法。 ;案例中的真美由子小姐是一位有着洁癖的顾客，这类特殊的顾客一般疑心都比较重，对事情较为敏感，理解力偏激，人际效能力较差。这种类型的顾客属于抑郁型气质，他们高级神经活动类型属于抑制型，其特征是情绪兴奋性高，呆板而不灵活，敏感而对事物反应强烈，心境和情绪变化大，在遇到不满意的产品和劣质服务时，经常做出强烈反应。对于这种类型的客人，千万不要刺激他，要因势利导，寻求他所能够接受的解决