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消费者情绪对总体满意度的影响 张戈零 陈晓红（中南大学商学院 长沙410083） 作者简介： 张戈零 (1966-)男、湖南双峰人，中南大学商学院2000级博士研究生。 联系方式：0731-4405286 E-mail:zhanggeling@ 陈晓红 （1962-）女、湖南长沙人，博士，中南大学商学院院长、教授、博士生导师 摘要：本文通过实验（N=240人）探讨了消费者情绪对总体满意度的影响。实验结果显示：⑴在本实验条件下，被试的愉快、惊讶、兴趣三种基本情绪被启动；⑵当积极的惊讶情绪(惊喜)启动时，被试的总体满意度显著提高；⑶当仅仅只有单纯的惊讶情绪启动时，被试的总体满意度并没有显著提高。 关键词：消费者 情绪 满意度 中图分类号：C93-03 The Effect of Consumer Emotion on All Satisfaction Abstract: The present paper investigates the effect of consumer emotion on all satisfaction by experiment（N=240）.The results show that:⑴three basic emotions: happy surprise and interest of subjects primed in the experimental setting;⑵While positive surprise(delight) primed ,all satisfaction was obviously enhanced;⑶while only neutral surprise primed, all satisfaction was not obviously enhanced. Key Word：Consumer Emotion Satisfaction 1.前言 在传统服务营销研究中，消费者满意度传统上一直被认为是一个认知过程，它是通过对期望证实或未证实来定义和测量的，即满意度是由消费者对所接受的一系列服务过程的感知与先前的期望进行证实或未证实所决定的。当消费者感知的服务达到或超过先前的期望，期望就得到证实，消费者就会满意；当消费者感知的服务低于先前的期望，期望就未得到证实，消费者就会不满意。这个期望未证实模型被应用到许多消费者满意度的研究中，并已被证明很有效[ 1 ]。但实际上，消费者满意度不仅包含认知成分，而且包含了情绪成分，没有情绪维度就不能完全解释消费者的行为反应。在现代服务营销理论研究中，消费者情绪特别是惊喜情绪对满意度的影响越来越受到国外学者的关注 [ 2 ] ，而在企业服务营销实践中，使消费者惊喜已经成为越来越多成功公司的战略决策。 把消费者满意度由“满意”提高到“惊喜”，将给那些首先实施这种战略并能一贯坚持下去的公司带来明显的竞争优势。柯达公司前主席与首席执行官Colby H Chandler认为，将消费者满意度提高到超出“满意”将带来消费行为方面的利益。研究发现，在施乐公司中“完全满意”的消费者在接下来18个月的回购率是基本满意消费者的6倍。[ 3 ] 目前，国外已有了一些对消费者满意度与情绪关系的研究。Liljander（1997）对芬兰失业者对政府劳动部门服务的满意度进行了研究，发现积极的或消极的情绪与满意度相关[ 4 ]。Oliver 和Westbrook研究证明，产生惊喜情绪实验组的满意度、重复购买意愿比其它只有愉快情绪而没有惊讶组的高。惊喜被认为消费者满意的最高水平，它比其他水平满意能带来更好的结果（如更高的消费者保留）[ 5 ]。目前关于消费者情绪与满意度之间关系的研究虽然取得了一些成就，但是有关二者关系的实证和实验研究却几乎没有。本文拟通过真实服务环境中的实验研究来探索消费者情绪对总体满意度的影响，以期在这方面做一些有益的探索。 2、研究方法 2.1 被试 在某大学本科三年级学生中招募了240名喜欢吃排骨面的学生（其中男生136名，女生104名），被试被随机分为6组，其中1组为对照组，其它5组为实验组，每组40名，实验后，每人得10元报酬，并每组抽奖一名，奖品价值200元。 2.2 实验材料 实验场地设在学生常去的餐馆，实验材料为排骨面和果珍冷饮 2.3 测验工具 本实验测验工具采用问卷，问卷由译成中文的Izard10种基本情绪测量表（DES-Ⅱ）和总体满意度问项构成。问卷为7点李克特量表，1到7分别对应为：完全没有、很低、低、一般、高、很高、非常高。在国外有关服务营销研究中，常用DES—Ⅱ测量消费者情绪，已被证明有很高的信度和效度，它包括10个子量表，每个子量表又包含3个问项[6]。在正式实