第九章 卫生服务质量管理.ppt

第九章卫生服务质量管理;教学目标;第一节 概述;第一节 概述;第一节 概述;第二节 全面质量管理;第二节 全面质量管理;第二节 全面质量管理;第二节 全面质量管理;第二节 全面质量管理;第二节 全面质量管理;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第三节 卫生服务质量管理模式;第四节 卫生服务质量标准的制定;WHO认为最少要包括四个方面：服务过程的有效与舒适性、资源的利用效率、危险管理、病人的满意程度;Donabedian认为：应该用“结构、过程和产出”来界定卫生服务质量 结构指与卫生服务相关的“硬件构成” 过程指卫生服务提供的具体步骤与经过 产出指卫生服务对患者的健康状况的改善;二、卫生服务标准的制定 （一）卫生服务质量标准面临的挑战 1.个体化的卫生服务行为难以标准化 2.多样性的卫生服务步骤和途径难以标准化 3.以患者为中心的卫生服务思想观念和标准还很缺乏;4.卫生机构的基础设施和设备条件难以满足要求 5.卫生机构的技术水平与服务态度等软件难以满足要求 6.卫生服务供求双方的沟通渠道尚不通畅;（二）卫生服务质量标准的制定步骤 1.确定卫生服务供求双方互动的流程 2.将顾客期望融入卫生服务过程中 3.选择实施标准化的服务行为 4.确定软/硬指标需要 5.建立卫生服务标准的观测与反馈机制;6.确立标准化服务行为的质量水平 7.用评价指标监测卫生服务标准行为 8.将监测结果反馈给卫生服务人员 9.定期修改卫生服务质量标准与评价体系;第五节 卫生服务质量审核与缺陷分析;质量审核的类型： 服务质量审核 程序质量审核 质量体系审核 有些学者将质量审核分为外部审核和内部审核;（二）质量审核的要求 1.审核工作必须有法可依 2.审核人员应符合专业要求 3.审核人员的独立性 4.审核???按计划进行 5.审核工作要在协调的气氛中进行;二、卫生服务质量缺陷分析模式 缺陷的成因： 管理人员对顾客期望的理解存在差异 管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异;管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异 管理人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异 顾客感觉中的服务质量或实际经历的服务质量与顾客期望的质量不同