第六章 现场销售与顾客心理1.ppt

第一节商场顾客心理 第二节营业员对顾客的心理影响 第三节 现场交易心理;一、商场销售与顾客心理 商场销售是指在商场中，营业员通过对顾客接待服务、推介商品开展商品销售的过程。商场销售心理则是指在上述过程中顾客的一系列购买心理及与营业员的交互影响的心理活动过程。;一、商场顾客心理分析;师 生 讨 论;（一）商品与购物环境的影响;（二）顾客个性心理特征的影响;第二节营业员对顾客的心理影响;营业员在商场销售中的影响力;四种状态的组合 ;顾客、营业员、商品三者关系;营业员仪表行为与顾客心理;销售人员在销售过程中的应对策略;策略B:善于发现潜在顾客 ;策略C:树立第一印象 ;策略D:介绍产品 ;策略E:谈判;策略F:面对拒绝 ;第三节 现场交易心理;消费者购买决策是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行理性选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。;消费者决策过程模型--五阶段模型;（一）消费决策理论的几个主要观点;（二）消费者介入观点; 品牌(产品)介入 ;消费者介入度与购买决策分类——H。阿塞尔的分类;（一）观察顾客意图 ●顾客意图与接待。 销售员主动热情地迎接顾客，要抓住最佳的接近时机，才可以获得预期的效果。 ●顾客“产品概念”与接待。;例子：宝洁的说服性销售技巧 概括情况，确定消费者的购买动机;（三）根据感知反映诱发兴趣与联想?顾客的兴趣与联想。?诱发兴趣与联想。●商品推介中的心理策略。●推介中体态语言的运用。 例如：化妆品销售 （四）强化顾客对商品的综合印象●顾客对商品的综合评价。●营业员的诱发需求提示。●顾客的评价阶段心理。 营业员陈述时要注意：简单清楚、明确；满足需要；建议行动;（五）促进顾客采取购买行动●坚定顾客购买信心。●顾客购买信心的丧失。●营业员的服务。（六）了解并影响顾客的购后体验●顾客购买后体验。●顾客的满足程度。●顾客的满意体验。●顾客不满意体验。 ;三、 现场顾客的拒绝购买态度及其转化;理由一：产品太贵了 顾客的心理动机：砍价；想买但是价格超出了承受力；不想购买，说价格高就是为了能脱身。 化解语术： A：一分价钱一分货，我们的产品效果好啊。 B：那您想要什么价位的产品？ C：是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助顾客解决问题，对吧？ ;理由二：我没有时间 顾客的心理动机： 我真的很忙没有时间；我对产品不感兴趣； 产品价格有点贵，便宜点或许会考虑 化解话术： A：真的一点时间都没有吗？还是其他原因？ B：那您这个星期哪天有空呢？ C：我知道像您这样的白领（成功人士）肯定是很忙的，所以更应该主要健康和保养，否则会衰老的很快。如果你愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让你喜出望外的。 ;理由三：我没有钱 顾客的心理动机：砍价；确实没有那么多的钱；对介绍的产品不感兴趣，不想购买； 节俭型的顾客，一向不买贵的东西。 化解话术： A:(开玩笑）您看您的衣服多好啊，都不是一般人能穿的起的，还说没钱，我才不 信呢！ B:没有钱买全套，可以买单品先试试呀！ C：（开玩笑）钱不是省出来的，您再舍不得保养，到时可要变成黄脸婆了。; 理由四：已经有它牌产品了 顾客心理动机：对产品没兴趣，不想买，找个借口； 太贵了，我买其它便宜点的牌子吧； 习惯了现在用的产品，不想换新的 化解话术： A：您用这个（他牌）产品多久了，效果怎么样？ B:我有一些试用品，您要不要先试一下看看效果？;理由五：产品真的有那么好吗？ 顾客心理动机：吹的那么好，我简直不敢相信；心动了，可还是有些疑虑 化解语术： A:是的！我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居，如果没有效果我也不敢推荐给他们啊！ B：是的！您看看我们的客户资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的顾客！ ;理由六：没听说过这个牌子 顾客的心理动机：对不熟悉的品牌很抗拒 我想购买，可是不知道品质怎么样 第一次听说这个牌子，好奇 化解话术： A：如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧！ B:我们在全国有很多专卖店和服务中心，只不过是您没注意到吧？ C：好多国外名牌我们也没听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说对吧！;理由七：产品适合我吗？ 顾客的心理动机：担心产品有副作用或没效果；想买但想得到别人的支持意见 化解话术： A:不适合的产品介绍给您，等您发现了还不骂死我啊！我课是希望顾客都回头来买呢！