危机管理-社区.pptVIP

危机管理;危机的定义;墨菲定律——凡事只要可能出现，那就一定会出错;;;;;危机管理;为什么要实行危机管理;危机应对的6S原则;; 主 动 迅 速 反 应（speedy）;;坦 诚 运 作 （sincerity） ; （1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以 改变公众的看法。 （2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。 ■坦诚的含意包括: →诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以 赢得消费者的同情和理解； →诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任； →诚实：不能向公众说谎。 ■有了这“三诚”，危机一般就会化解。 ; 【案例】美国有一家生产漱口水的公司生产的漱口水 味道很难闻，大家都知道。另一家生产一种叫“好味道”牌的漱口水的公司向其发起了攻击。 该公司承认漱口水味道不好，并自嘲说这种漱口水 是“使你一天憎恨两次的漱口水”。这种坦诚的举动赢得了消费者对其的信任和好感。以后，这家公司转入了积极的宣传，宣称这种漱口水“会消灭大量细菌”。 这种说法说服了消费者，因为消灭细菌当然比口味 更重要。结果，这种牌子的漱口水更为畅销。 正是坦诚策略使这家公司克服了气味的危机。如果 该公司进行狡辩，硬说它的味道是一种特殊的“好味道”，其结果肯定使事情变得更糟。;