关于关于酒店实施质量管理的事宜资料.docVIP

内部公函文件类别 ■受控 □不受控页数/份：15/1 文件编号 No：GM-150629呈文日期: 2015年06月30日至：各部门由：总办抄报:总公司主题： 关于关于酒店实施质量管理的事宜内容： 为了进一步加强全公司员工队伍建设，严肃工作纪律，规范行政管理行为，提升酒店的服务质量，更好的树立“顾客第一，服务第一”的良好企业形象，防止不良现象的发生，结合酒店目前经营管理方面的情况，特建立婺里天禧质量管理体系。具体如下： 一、成立婺里天禧质量管理委员会 质量管理委员会隶属于总经理办公室直接领导，负责对公司各部门服务质量、卫生环境、组织纪律、工作效率进行监督、检查，并实施相关的处罚与奖励。质量委员会对质检出的问题坚持以“处罚为主，奖励为辅”的原则。 1、质量管理委员会成员 委员会主任：总经理 贾清振 委员会副主任：魏红平 屈民安 委员会委员：林 庆 董菊娥 刘先优 张 叶 蒋 恒 马彦英 邓子豪 王 佳 总 督 察：屈民安 督 察：叶银美(兼文秘) 邓子豪 王 佳 肖 潇 2、各部门质检小组成员： 财务部质检小组：组 长 林 庆 质检员 销售部质检小组：组 长 董菊娥 质检员 房务部质检小组：组 长 张 叶 质检员 餐饮部质检小组：组 长 马彦英 质检员 温泉部质检小组：组 长 蒋 恒 质检员 工程部质检小组：组 长 刘先优 质检员 注：各部门质检员由部门任命，将名单报总办秘书处。 3、质量管理委员会管理架构 质量管理委员会 各部质检小组 督察 二、质量管理委员会职能 1、领导公司质量管理工作，制定质量管理管理总体计划和质检工作计划并组织实施。 2、决定配备必要的质检设备设施，加强技术检查的科技含量。 3、布署质量检查、质检细则、质检奖罚等的群众性宣传、培训活动。 4、推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，通过多种方式对各部门的硬件设施和各部门的工作（服务）质量进行全面检查、监督、指导并落实纠正，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进。 5、在酒店保持优质服务和满足宾客需求方面，起到监督、检查作用；在为总经理管理决策提供工作（服务）质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。 6、负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。 7、检查、监督各部门的质量检查工作情况，督促各部质检小组成员落实质检工作。 8、配合各部处理客人投诉。 9、每月定期召开质量管理工作会议，通报当月质检的有关情况以及奖惩决定。 10、广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。 11、指导公司各部门质检小组质检管理工作。 12、决定质量管理工作的其他重大事项。 （一）部门质检组长职责 1、对本部门的硬件设施和服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令责任部门/班组限期整改，对违规的个人进行处罚。 2、负责部门工作（服务）程序、标准和管理规定、岗位责任制的组织、制定、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。 3、负责收集宾客意见信息的反馈，了解服务中存在的问题，提出改进建议，与相关部门协商解决，堵塞公司服务漏洞。 4、全面督导、检查和考核部门工作（服务）质量；收集客人对部门服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。 5、指导检查部门质检小组的管理工作。每周组织召开一次部门质检工作会议，并将质检周报表交前厅经理处。 （二）督察职责 1、每天对整个酒店的环境卫生检查。 2、每天对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌的检查。 3、对各部门员工的服务态度，服务规范程度、宾客接待程序、工作效率，以及宾客回馈情况 的检查。 4、对各部门的物品管理，大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。 5、各部门设备、设施保管与使用状况（包括电脑软、硬件）的检查。 6、对财务部门各收银台跑、冒、滴、漏现象的检查。 7、对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。 8、对员工宿舍的管理及卫生状况的检查。 9、对各部门及公共区域节能情况（包括水、电、气）是否浪费等的检查。 10、每日跟踪检查每周例会决议、