服务礼仪培训系列之(八)精编.ppt

龙门文化园区库区管理处 ---服务礼仪培训系列之（八）;一、学习目标; 二、本节主要内容： （一）、鞠躬 （二）、指引礼 （三）、表情 ;一、鞠躬 鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节,它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。;1、鞠躬礼的种类 （1）、三鞠躬 　　三鞠躬的基本动作规范如下： 　　（A）行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。 　　（B）男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。 　　（C）身体上部向前下弯约９０° ，然后恢复原样，如此三次。 　（2）、深鞠躬 　　其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到９０° ，以示敬意。 　　;（3）、社交、商务鞠躬礼 　???（A）行礼时，立正站好，保持身体端正； 　　（B）面向受礼者，距离为两三步远； 　　（C）以腰部为轴，整个肩部向前倾１５°以上（一般是６０° ，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等等； 　　（D）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。;30度行礼;2、鞠躬的要领 　　行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 　　鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 　　鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。 ;（3）鞠躬时的注意事项 （A）鞠躬时不能戴帽子。 （B）鞠躬时目光向下看。 （C）鞠躬后视线落在对方脚尖部位。 （D）鞠躬时脖颈挺直。;（4）几种错误的鞠躬方式 （A）只弯头的鞠躬。 （B）不看对方的鞠躬。 （C）头部左右晃动的鞠躬。 （D）双腿没有并齐的鞠躬。 （E）驼背式的鞠躬。 （F）可以看到后背的鞠躬。 ;;以右手臂从体侧或前方抬起 五指并拢 掌心向上 首先指向客人身体中端 再平行划向所指方向 待客人离去后再将手臂收回;　 第一，横摆式。以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈45度角，手心向斜上方。腕关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，至横膈膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。这是在门的人口处常用的谦让礼的姿势。 　　第二，曲臂式。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可采用曲臂手势。以右手为例：五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目视来宾。 第三，斜下式。请来宾入座时，手势要斜向下方。首先用双手将椅子向后拉开，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。 .“0K”的手势。;3、服务工作中常用的礼仪手势;曲臂式－（里边请） ;双臂横摆－（大家请）;高位手势 直臂式 （请往前走） ;低位手势 斜臂式（斜摆式） （请坐）;小手势 用于介绍 ;斜下式;;7、鼓掌;8、举手致意;9、挥手道别;10、递物、接物;　 第一、中位指引礼。 伸出的右手手指尖并肩高，其他同基本要求。 第二、高位指引礼。 伸出的右手手指尖并头顶高，其他同基本要求。 第三、低位指引礼。 右手掌拇指找四指自然并拢伸开，手掌斜45度，手臂前伸或侧伸与身体成夹角，手掌稍低于髋下指目标，其他同基本要求。;二、表情 在接待活动中，人们往往要对接待人员察言观色，也就是关注其神态表情。 所谓神态表情，通常是指一个人在面部所表现出来的其内在的思想、感觉和情绪，它包括眼神、笑容及其面部肌肉的综合运动。 现代传播学认为，它属于人际交流之中的“非语言信息传播系统”，并且是其核心组成部分。;（1）、人际交往中的注视范围： A、公务注视 B、社交注视 C、亲密注视 （2）、注视角度： A、正视对方 B、平视对方 C、仰视对方 D、兼顾多方 （3）、注视时间应当是总交谈时间的三分之一。 （4）、目光注视礼仪 A、注视时间不得少于总交谈时间的三分之一。