上海市卫生系统文明单位（和谐医院）考评指标体系-上海市儿童医院.docVIP

上海市卫生系统文明单位（和谐医院）考评指标体系 一、基本指标（90分） Ⅴ文明规范服务，便民利民惠民30分Ⅴ-1环境流程4.5分1、布局流程，合理便捷。不断优化就医布局和流程，简化服务环节；推行挂号收费通柜服务，就诊高峰时段开足服务窗口，按需设置楼层收费点，减少患者往返；加强导医和巡视力量，方便患者就医；1.5实地查看2、指示标识，清晰明了。按科室、病区布局设置统一、醒目、规范的指示标识，二甲以上医院完善中英文标识，规范使用汉字；1.53、院容院貌，整洁优美，设施安全；厕所清洁卫生无异味；积极开展控烟活动，公共场所有醒目禁烟标识，主动劝阻吸烟行为；1.5Ⅴ-2举止礼仪4.5分4、仪容仪表，端庄大方。按规定统一着装，服装整洁，挂牌上岗，塑造医务人员良好形象；1.5实地查看5、诊疗服务，请字当先。接待患者，多用礼貌用语，多用安慰性语言，多沟通交流；1.56、行为举止，规范得体。加强医务人员行为礼仪和操作培训，做到“四轻”：走路轻、说话轻、操作轻、动作轻，在医疗服务全过程体现医务人员的职业素养；1.5Ⅴ-3信息公开3分7、医疗收费，规范公开。主动公示收费项目，配备完好电子触摸询价设施，实行门急诊收费明细账单制和住院费用“一日清单制”，方便患者查询；及时公布政府调价信息，严格执行医疗服务收费标准，杜绝乱收费现象，降低收费差错率；1.5实地查看8、服务须知，公示醒目。公开门急诊、住院服务须知、窗口服务规范；公开便民服务措施；公开监督电话、投诉信箱；公示领导接待日时间和地点；1.5Ⅴ-4服务质量7.5分9、医疗信息，准确及时。落实专人负责医疗信息的定期维护（李主任），专家门诊停诊或时间变动、节假日门诊停诊、布局流程调整等信息应及时准确发布，避免患者无效往返；1.5实地查看10、服务态度，亲切温馨???使用医疗服务文明规范用语，不讲服务忌语，倡导“微笑服务”，热情、礼貌接待病人，推广并要求首句使用普通话，实行首问（诊）负责制；不以床号替代姓名称呼病人，对患者一视同仁；1.511、诊疗过程，敬业专注。诊疗过程，认真负责、集中精力、专注工作，工作时不闲聊，不讲与工作无关的话，不做与工作无关的事；1.512、危重抢救，反应快速。绿色通道通畅，抢救设备完好，技术操作熟练，抢救室无长时间滞留患者，为危重患者提供护送、推车等服务；1.513、住院治疗，悉心负责。落实床位医师和责任护士工作负责制，主动关心住院病人，及时了解患者需求、病情变化和心理状态，做好沟通、解释、治疗和宣教；1.5Ⅴ-5便民举措6分14、候诊就医，文明有序。加强门急诊工作力量，增设专家、专病门诊；通过现场、网络、电话等途径开展分时段、实名制预约服务，引导患者预约就诊、错峰就诊，减少等候时间；使用电子排队叫号系统，引导患者有序文明就诊；1.5实地查看15、便民措施，细致周到。设置“统一标识、统一规范”的便民服务中心，提供导医、咨询、预约等服务；落实无障碍通道、茶水供应、公用电话等便民措施；为来沪病人提供便捷化服务； 1.516、服务创新，持续探索。推广自助服务系统、便民门诊等创新举措；为输液患者保管大输液；1.517、健康教育，形式多样。结合医院实际，通过讲座、册页、版报、宣传栏、电话、网络、视频等多种形式，开展生动形象的健康教育，增强患者的健康保健意识；1.5Ⅴ-6医患关系4.5分18、患者隐私，尊重保护。不随意谈论患者病情，对患者进行体检、影像检查、心电图检查和身体隐私部位治疗时要有遮隔措施；尊重保护患者隐私，妥善保管病史和检查资料；倡导“一人一诊室”，劝导患者不入诊室围观；1.5实地查看19、医患沟通，和谐互动。加强医务人员沟通技巧培训，及时、主动与患者沟通，提高患者满意率；完善投诉处理机制，倡导“首诉负责制”，及时化解矛盾，构建和谐医患关系；1.520、效果评估，科学及时。完善医疗服务评估机制，加强内部检查和社会督查。通过主动听取患者意见、发放意见征询表、对出院患者电话回访等方式，收集患者对医院服务的评估意见，持续改进工作，不断提升服务质量；1.5  二、特色指标（共10分） 序号指标名称考评方法分值1落实医改方案，推进医改举措有明显成效听取汇报、材料审核22有市级以上影响的好人好事；在中央媒体有典型报道；原创的经验、做法在全国、本市卫生系统有被推广应用；听取汇报、材料审核（各类先进的名单、证书、媒体报道）23积极参与社会公益事业，做出突出贡献；卫生应急管理和处置，根据卫生部、市委