服务礼仪教程方案.pptx

森林精灵文化发展（大连）有限公司;森林精灵文化发展（大连）有限公司;森林精灵文化发展（大连）有限公司;森林精灵文化发展（大连）有限公司;森林精灵文化发展（大连）有限公司;森林精灵文化发展（大连）有限公司;4.手臂姿势 正常垂放，自然搭放 （1）递接物品：双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖刃内向。;森林精灵文化发展（大连）有限公司;森林精灵文化发展（大连）有限公司;6.场地不准接打手机、吃零食、嬉戏打闹 眼神：注视的部位、 注视的角度 笑容：要保持微笑、要善于微笑、要必须表里如一、要真诚;（三）服饰规范 无论何时何地，请您记住：您代表着森林精灵的企业形象 1.工装要求： 工装应保持干净笔挺。 工装要穿戴整齐，不可缺件。 不可将袖子或裤管挽起来，衬衫扣子应扣紧，下摆放入裤内。 内衣、紧身衣不可露在工装外面。 2.鞋袜要求 工鞋着白色帆布鞋。 3.饰品要求 女员工上班不得佩戴过多首饰 每只耳朵佩戴耳钉不超过一枚，直径不超过5毫米 不得配戴耳环 每手所戴戒指不得超过1枚 手表以不抢眼、表带宽度不超过2厘米为宜 服务人员不应配戴眼镜，更不能佩戴有色眼镜（美瞳）;二、标准用语 注意讲话的口气和技巧，让顾客感觉到受重视，并把这种好感铭刻在心。 礼貌十字 问候语：您好 请求语：请 感谢语：谢谢 道歉语：对不起 道别语：再见 （一）服务简捷文明用语 1.您好，欢迎来到森林精灵！（见到客人用语） 2.你好，森林精灵！（接听电话用语） 3.你好！（见到客人、领导、同事等用语） 4.请、您请、请讲、请坐、请稍侯、请走好。（为客服及礼让用语） 5.谢谢！（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语） 6.请稍侯！（让客人或同事等候时用语） 7.对不起！请原谅！对不起打扰了！对不起让您久等了！（向客人、同事致歉用语） （二）问候语 1.所有员工在店内见到孩子和家长都要热情主动的问候“您好，欢迎来到森林精灵！”。 2.所有员工在接听电话时应说“您好，森林精灵！”。 3.服务台工作人员应说“您好，有什么可以帮您的？”。 4.各区工作人员应说“您好，欢迎来到森林大冒险” 5.同事之间见面应说“加油！”。 ;（三）道别语 1.所有员工看到孩子和家长离店应说“欢迎您再次光临森林精灵，请慢走”。 2.当客人离开某个设备区应说“欢迎再来寻宝！欢迎再来探险！欢迎再来试驾！欢迎再来乘坐！”。 3.当客人在收银台结账完毕时，应说“欢迎再次光临，谢谢”或“祝您体验愉快”。 （四）道谢语 1.当得到客人的帮助或客人配合我们完成工作，应说“谢谢”。 2.当客人做了我们份内的工作，对于我们的服务不周表示理解应说“不好意思，谢谢”。 （五）致歉语 1.对客服务不周时，向客人表示歉意时，应说“对不起”，“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。 2.打扰客人时，应说“对不起，打扰了”“对不起，请原谅，给您添麻烦了”。 3.让客人等候之前，应说“对不起，请稍候”，让客等候之后应说“对不起，让您久等了”。 4.未能立即为客人提供服务，应说“对不起，让您久等了”。 5.当客人接受我们的道歉时，应说“对不起，非常感谢，给您添麻烦了”。当客人对我们的道歉仍不满意时，应说“对不起，非常抱歉，给您添麻烦了”。 6.当因我们的工作失误，表示深层次歉意时，应说“实在对不起，给您添麻烦了”“??不起，非常抱歉，给您添麻烦了”后附带解释原因，如误碰到孩子，对孩子应说“小朋友，没事吧，有没有受伤，你真勇敢”竖起大拇指，对家长应说“实在对不起，非常抱歉”。 7.行进途中要超过客人时应说“对不起”“对不起，不好意思”。;（六）谦语、敬语 1.当客人向我们表示歉意时，应说“没关系，谢谢”。 2.当客人向我们表示感谢时，应说，“不客气，这是我应该做的”。 3.当想询问客人姓氏时，应说“请问我可以怎样称呼您”。 4.当为客人服务时，必须“请”当头，“谢”字不离口。 5.当与客人谈话需要请客人说话时，应说“请讲”，如自己正在讲话，而客人欲说话，应立即停止，请客人先讲“请讲”。 6.在店内路窄如有客人要超过自己或与客人迎面相遇时，应侧身礼让，并说“您请”。 （七）接听电话礼貌应答 1.电话铃响三声之内，要接通电话。 2.首先向对方问好并自报家门。 3.通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。 4.对重要电话要做好记录。 5.通话终止时，要向对方道一声“再见”。 6.对于误拨的电话要耐心地告诉对方