亲情管家服务模式在高端物业服务中的运用探析.docVIP

亲情管家服务模式在高端物业服务中的运用 一、前言 改革开放后，各行各业都有了迅猛发展，对服务的要求越来越高，尤其在发展迅速的房地产行业，人们对工作生活的方便舒适程度要求越来越高，发展商已从过去只重视建楼，到如今重视所建物业保值增值和物业服务品牌的建设维护上，这种趋势在高端物业，尤其是别墅、花园洋房、TOWNHOUSE、度假村等高端物业上表现尤为明显，在这种大的环境条件下，物业管理从向酒店服务学习到根据房地产高端物业的特点形成自己的服务模式和服务品牌已经成为一种潜在趋势。 现在许多老的高档物业因为没有高端的物业服务和管理相配套，导致了许多优质客户迁出和物业相对贬值。那么，如何为高端物业提供服务？如何服务才能带来良好的口碑效应并形成高端物业的服务品牌？这是房地产行业发展到今天，高端物业管理所必然面临的新课题。现在虽然很多高端物业项目都在各种媒体上承诺了令人神往的物业配套服务新概念，但这些服务新概念也仅仅是理论概念，具体到新开发出来的高端物业项目，国内还没有真正响当当的高端物业服务品牌。 在这种背景下，总结并借鉴了高星级品牌酒店服务经验，结合高端物业的特点，一种亲情管家服务模式应运而生，这种服务模式有一套适合高端物业运作的服务理念、服务实施系统和运作模式，专门为高端物业项目提供对口的服务，并在对口服务的基础上进行服务品牌运作，这一切必将为未来的物业管理注入全新的内涵。 二、什么是亲情管家服务模式高端物业服务，首先是基础层面的服务，也就是我们常说的常规性的基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主，怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。 这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情，而是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成友好关注、文明礼让的“仿亲情”，通过物业公司的仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园。 亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把在家中对待父母兄弟姐妹的态度和感情运用到服务中来的一种方式方法，对待长者要像对待父母那样充满尊敬和顺从，对待年龄稍大或者稍小些的业主要像对待兄弟姐妹那样充满友善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗。我们与业主之间的关系，决定了业主对我们服务的看法。对于服务的理解，我们通常会想象，视觉看到的形象只是我们“脑海的眼睛”，所以服务真正给业主留下的印象并不是客观的结果，而是通过脑海中的眼睛感觉到的结果，服务最终提供的是一种体验，享受服务的体验，体验的好坏就决定了服务的好坏，因此，服务的结果是一种主观的东西，而美好体验的核心是让人舒爽快乐，只有充满亲情的、细致入微的人性化服务才能创造这种快乐感受，并使这种快乐感受成为故事，在赢得业主信任的同时，产生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。 什么又是管家呢？在我国的传统文化里，是指旧时为地主、达官贵人等管理家产和日常事物的地位较高的仆人，现在指为集体管理财务或日常生活的人。现在行业内很多高端物业宣传的管家，大都是仿照老派欧美小说和电影中时常出现的英式管家，而且多数为业主们提供“一对多”的服务，事实上，这些工作更接近于物业管理公司，这与传统的欧美贵族们享受的强调“一对一”的英式管家服务不同，也与中国传统中带有浓厚情感色