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1、Nordstrom（诺德斯特龙）百货 服务赢天下 美国 简介： 诺德斯特龙创立于1901年。它的第一家店铺位于美国西雅图，当时的店名叫华林—诺德斯特龙鞋店，是以创始人卡尔·华林和约翰·诺德斯特龙的名字命名，营业面积只有20平方英尺，以销售鞋子为主要业务，并为顾客提供修鞋服务。到1923年，在西雅图东北部有了第二家分店。1928年，由于两个创始人的合作关系越来越糟，经过协商，他们分别将各自的股份都卖给了诺德斯特龙的3个儿子。1930年8月，华林—诺德斯特龙鞋店正式更名为诺德斯特龙鞋店。 1963年，诺德斯特龙购买了西雅图的贝斯特服装店，就此开始经营女士服装、饰品。这一举措使诺德斯特龙从原本经营单一品类（鞋）的专业店零售商，转变为多品类经营的零售商，并由此开始了向品类更丰富、更宽泛的百货商店转型。1966年，诺德斯特龙开始经营男装和童装，商品品类大大丰富。1971年，诺德斯特龙公司正式挂牌上市，到1973年其销售额超过1亿美元，成为美国西海岸最大的服装专业店，同年将公司正式更名为诺德斯特龙股份有限公司。至2006年底，诺德斯特龙公司在美国27个州共拥有151家零售商店，其中包括98家百货商店、50家折扣商店、1家清仓商店和1家鞋店。最大的百货商店位于华盛顿的Downtown Seattle 购物中心内，营业面积383,000平方英尺。2006年其营业额达85.6亿美元，比2005年增长了10.8%，毛利率37.5%，每平方英尺的销售额为393美元，年存货周转为5.06次。 特点： 诺德斯特龙与国内百货商店不同的几个细节： 　　①卖场实行统一装修，每层的装修风格整齐划一，某一品牌商品经过组合后被陈列在主通道、滚梯口等显著位置，并通过灯光、道具等多种方式体现风格、突出细节、勾画情景，而商品品牌的LOGO反而成为次要，甚至那些国内耳熟能详的品牌也不例外。 　　②化妆品区打破品牌陈列方式，完全按照使用功能陈列，部分区域甚至使用封闭式柜台。 　　③打破品类界限，实行混合型陈列。在二类女装区，我们发现女装与家居，如床具、沙发、烛台、瓷器等进行关联陈列，从而呈现给顾客一幅别样的生活场景。以期通过这种方式，体现诺德斯特龙的生活方式。 　　④卖场内鲜有广告。在国内百货店内常见到广告、挂旗等促销工具，在诺德斯特龙店内几乎看不到，只有电梯、洗手间等有限的指示牌，顾客全部的注意力都被商品所吸引。 ⑤超大的洗手间。到了美国才发现，洗手间被称为“Restroom”（休息室），而且面积比国内百货店大得多。诺德斯特龙的一间Restroom总面积约150多平方米，被分隔为3部分：休息区，摆放了沙发、茶几、台灯、油画，就像会客室；化妆区，有洗手池、化妆镜、高脚椅、面巾纸、吹风机等，这部分的面积大约只有5㎡左右，比较私密，适合顾客单独使用；卫生区，设有洗手池、座便器、镜子等必备的设备。3个区域相互独立、互不干扰。 ⑥服务:诺德斯特龙的理念是“为顾客提供最好的服务、选择、质量和价值”，在具体的实施中，热情开朗的美国人却一改直率的风格，变得低调、含蓄起来，用色彩、光线、道具、音乐、空间的比例等手段，无声地、间接地影响和带动顾客，一切显得自然又和谐。诺德斯特龙店的服务措施远比我们想象的更多、更广泛。它采用特有模式，提供从餐馆、意式咖啡吧一直到免费私人衣橱咨询等广泛服务，从而区别于其他同行，赢得关键客户。例如，顾客如果想来店里，只要打个电话，店家就可以开车去接他；如果客人有重要的宴会或活动，但不知该穿什么，也可以打电话过来，店里会派专人上门服务。甚至顾客的其他有关旅游、美食等任何问题，都可以拨通诺德斯特龙的服务电话得到帮助。诺德斯特龙这么做的唯一目的，就是让顾客记住“Nordstrom”品牌，下一次有购物需求时就会想到他们。为了给顾客提供最便捷的服务，诺德斯特龙甚至规定，店员可以打破部门界限接待顾客，例如从一楼的化妆品区直到四楼的童装区，全部由一个店员接待。 2、Neiman Marcus（内曼马库斯）百货 奢侈的另类理解 美国 简介： Neiman Marcus是Neiman Marcus集团下的、以经营奢侈品为主的高端百货商店，在美国已经有100多年的发展历史。 　　1907年9月10日，第一家Neiman Marcus店在美国德克萨斯州的Dallas开业，而1913年的一场火灾，使立足未稳的Neiman Marcus 店几乎夭折，创始人以惊人的毅力和速度使Neiman Marcus 迅速复原，并于1914年开设了第一家旗舰店。到了1926年，他们在纽约的Neiman Marcus店举办了美国有史以来的第一场时装秀。1928年，Neiman Marcus开始销售男装，如法国产的领带和英国产的衬衫等。1934年，开始在VOGUE 和BAZAAR等全