旅游服务人员礼仪资料.ppt

导游服务礼仪; 2015年4月24日，国家旅游局正式发布《导游领队引导文明旅游规范》（LB/T039-2015），旨在通过为导游领队确立工作标准，积极、规范地引导游客文明旅游。据了解，本《规范》是规范文明旅游引导的第一个专业性行业标准。5月1号开始执行。; 一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。 人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。 ; 宋庆龄女士是全世界公认的伟大女性，他除了拥有崇高的品质、高尚的人格外，还拥有美好的仪表仪容。美国作家艾斯蒂。希恩在作品里这样描述她：她雍容高贵，却又那么朴实无华，堪称稳重端庄。在欧洲的王子和公主中，尤其年龄教长者的身上，偶尔也能看到同样的影响力。但对这些人而言，这显然是终生培养训练的结果，而孙夫人的雍容华贵与众不容，这主要是一种内在的影响力。他发自内心，而不是伪装出来的。她的胆略、见识之高，人所罕见，从而能使她在紧要关头镇定自若。同时，端庄、忠诚和胆识又使它具有一种根本的力量，这种力量能够消除人们由于它的外表而产生的那种柔弱、羞怯的印象，并使她具有坚毅的英雄主义的影响力。;礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。;良好的 精神风貌;;仪表仪容;女性宜端庄，不要太过新潮，更不能珠光宝气、奇装异服。保持青春的淡雅与恬静将亮丽隐含在含蓄、高雅之中，是女性绝佳的气质形象。;;男士着装的要求; 服 饰;要求：得体、大方、方便工作，符合导游身份，衣着简洁整齐、尽量少戴或不戴首饰、不浓妆艳抹、佩戴胸卡和导游证。;;导游人员一般不要戴墨镜，或尽量少戴，视力不好需要戴眼镜者，也不宜选择有色，变色眼镜。;漂亮的女导游 小孙是个漂亮阳光的女导游，虽然已经22岁，因为长着一张娃娃脸老被游客开玩笑有没有16岁，为了让自己不太孩子气，她烫了个比较流行的发型果然更显成熟漂亮，像个老导游。 没过几天，社里安排她接一个广州来的16人团，团员年龄大约在30岁左右，有好几对是夫妻。小孙听说广州的女士很讲究??是很会打扮的。于是他在接团时考虑穿上套装，化个淡妆，会更显成熟稳重，于是打扮了一番去接团。可是她发现 当她讲完精心准备的欢迎词后，反应平平， 几天下来，团里的女士对她淡淡的，讲解 时离她也挺远，男士们对她的讲解倒听得 津津有味。; 妆容 淡妆 口红 眼影 睫毛 餐后要补装 不使用过浓的香水 化妆要适度；上岗必须化淡妆，不可浓妆艳抹。口红的颜色根据自己的条件要适宜，尽量不显露修饰的痕迹。禁止用暗紫、黑色。眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许涂黑色。用餐后必须补装。 ; 仪态;（一） 站姿;女士立姿柔美，右手放左手上，自然下垂交握于腹前，双腿并拢呈“T”型站立;标准站姿 ; 站 姿（手位） ;站 姿 示 范;（二） 坐姿;男士落座时应身体挺直半靠椅背，双腿略分开向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的脚向回收，脚尖向下；;坐 姿 示 范; 坐 姿;蹲 姿 实 施 要 点; 蹲 姿;行 姿 实 施 要 点;陪客人行进 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士相遇要尽量避让； 与长辈，领导同行时，两人并行，右者为大，两人前后行，前者为尊，三人并行，中者为尊， 与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧; 行 姿;行进中的位次排列：;手 势 示 范;用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时要慢，不要急于把手放下 递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝 上，字体的正方顺着客户递； 递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递向用户。 ;;;;;微 笑;微 笑; 露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑”; 什么时候微笑？ 微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话; 我 们 喜 欢 您 的 微 笑 在青岛汇泉湾畔，有一家大饭店，尽管时值盛夏，该饭店领导对员工的培训工作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑服务”真正落实，实行餐前一分钟的培训制度，保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意感觉。 一天，在锦绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时，已是晚上9点多，餐厅客人不多，服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后，递上毛巾和绿茶请客人点菜。“小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪……”一位古铜色皮肤的年轻客