贯彻《访查规范》行规范通用部分(修订稿).docxVIP

PAGE  PAGE 12 贯彻《星级酒店访查规范》的行为规范 ——通用部分 一、现场检查： 1.员工仪容仪表、个人卫生要求 仪容仪表标准 1．头发： 1.1定期洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型； 1.2留意头发长度，定期理发； 1.3男士头发长度保持领口1寸以上； 1.4鬓发不可长于中耳； 1.5刘海不可长于眉毛； 1.6当弯身工作时，头发不可遮盖面部； 1.7女士长至及肩的头发需束起带发网，但不可过于蓬松； 1.8发饰须简洁，以黑色为主； 1.9不得漂染怪异色彩的头发。 2．面部： 清洁、无油渍； 女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮； 男士每日剃须； 若近视，建议使用隐形眼镜，若需佩带眼镜，款式应简单、自然。 3.口腔与牙齿： 口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物； 饭后刷牙或漱口。 4．手部： 4.1手要干净，光滑； 4.2指甲无脏物，指甲剪短（包括小指），长度均一； 4.3不可涂任何色彩的指甲油； 4.4指甲不可长过指头1MM。 5.制服： 5.1工作时必须穿制服，名牌（名牌属于员工制服的一部分）佩戴于左胸前规定位置（名牌佩戴位置：男式佩戴在西装左胸口袋正中，名牌下沿紧贴口袋上沿。其他服装参照以上标准。）； 5.2制服须保持干净、整齐、笔挺，无油渍或磨损； 5.3衬衣钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须打好； 5.4制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等；制服口袋内不得多装物品，以免不平整； 5.5制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上； 5.6制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处； 5.7正确佩戴领结； 5.8工鞋要保持清洁、擦亮，禁止穿凉鞋； 5.9女员工只准穿肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞，有特殊要求的除外； 5.10工作需要外，任何员工不允许穿制服离开酒店。 6.饰物： 女员工只准戴耳钉，款式简单、大方，耳钉直径在0.5CM内； 项链、挂坠不准露在工服外； 手表款式自然、大方、不夸张； 不准戴手链、手镯；只允许戴一枚式样简单的结婚戒指。 2.如何开好班前会？ 1.列队点名。 2.检查仪容仪表、个人卫生及进班准备工作。 3.相关知识的培训和检查。 4.相关的服务理念培训 5.其他需要督导强化的内容。 6.对客问候英语培训 7.昨天工作的总结 8.通报本日的VIP接待任务. 9.布置本日的工作 10.其它相关事宜 二、回答问题： 3.简要回答开班前会的目的。 1.是员工进入对客服务岗位之前的最后一道关口（仪容仪表）； 2.承担着培训（酒店一些重要功能的位置及营业时间等等）、质检和督导（文明礼貌、行为举止、个人卫生等）的重要职责； 3.基层实施管理的重要手段（本班组的工作部署；上一个班组对客服务的总结；今天的服务任务和目标，进行人员的调配；落实酒店和部门各项任务的完成）。 4.昨天工作的总结（找出问题，找出闪光点） 5.通报今日的VIP接待情况 6.布置本日本班组的工作任务 7.其它相关事宜 4.讲述班前会程序和涉及的主要内容。 1.列队点名； 2.检查员工仪容仪表、个人卫生（先检查手心还是手背、发夹、着装、是否佩戴饰物、工作工具是否带齐）及班前准备工作； 3.相关应知应会的提问（酒店营运知识、配套功能、营业时间和营业位置、消防知识、灭火器的位置、各种灭火器适用于灭何种火源，人力资源部每周发一个下周全酒店员工必须掌握的知识，每次班前会之前提问）； 4.昨天工作的总结； 5.通报今天的VIP接待； 6.布置本班组当日的工作，对于工作提出要求，对于人员提出调配以及其它需要注意的事项； 7.其它相关问题及班前小培训。 5.在酒店任何区域看见客人应该怎么办？ 主动向客人问好，如是在行进中，则应该停下来向客人问好致意，再继续前行 6.在走廊或步行楼梯上与客人正面相遇，我们应该怎么办？ 1．礼让，问好； 2．在通道里与客人相向而行时，在距离客人15步时，应向客人点头微笑，行注目礼； 3．在距离客人5步时，应侧身礼让，同时向客人问好。 7.在走廊或步行楼梯上与客人同向而行，我们应该怎么办？ 一般不要超越客人，如需超越应迅速通过并向客人致歉。 8.见到客人应该如何向客人问好？(“正确问候客人”的内涵) 1．要用客人听得懂的语言去问候客人； 2．五星级酒店应用流利的普通话和英语向客人问好外，应还可以用第三种语言向客人问候； 3．对客人的最大称呼就是使用客人的姓氏及职务去称呼客人； 4．不同的时间段，使用不同的问候； 5．逢年过节要用节日问候语； 6．尊重外