电工礼仪培训浅析.ppt

服务礼仪  ; ;为什么要学习礼仪知识;;什 么 是 礼 仪;现代礼仪的内容与范畴;第二部分：实用商务礼仪;称呼礼仪; 时间简短、仪态大方、表情亲切 内容完整、准确恰当;;介绍的顺序;如何介绍集体？;第一次的亲密接触－握手;握手礼仪;握手的次序;名片使用的礼仪;递送名片;名片递接姿势;起身接受名片，面含微笑，目视对方； 应用双手接收； 接收的名片不要在上面作标记或写字； 接收的名片不可来回摆弄； 接收名片时，要认真地看一遍,在国外还 要求做默念状（遇到难认字，应马上询问） 不要将对方的名片遗忘在座位上， 或存放时不注意落在地上。 ;需要客户签名或填写遗漏项目时： 将资料端平，正面朝向客户摆放在客户面前，用手（五指并拢）示意，说：“麻烦您在这儿签名（请填写××项目）”，说明情况后，迅速将笔递给客户。;第三部分：仪 容 仪 表;仪容：就是人的容貌，由发式、面容以及人体未被衣服遮住的肌肤（手部，颈部）构成仪表：指人的外表，指人的容貌、姿态、服饰、个人卫生等，人们所说的第一印象的产生也就是来自一个人的仪表。;女职员仪容;*;职员着装规范;脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。不当众化妆。脖子：不戴项链或其它饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲，指甲长度不超过2毫米。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。;;着装技巧;裙 装;女职员职业着装技巧;女职员在仪表方面应避免的事项;西 服; 三色原则 ; 十大禁忌： 1、忌西裤短 2、忌衬衫放在西裤外 3、忌衬衫领子太大 4、忌领带颜色刺目 5、忌领带太短 6、忌不扣衬衫扣就佩戴领带 7、忌西服上衣袖子过长 8、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊 9、忌西服配运动鞋 10、忌皮鞋和袜子颜色不协调 ; 微笑在礼仪中被称为“不是世界语的世界语”。微笑如一缕春风轻抚人们心田，又如一束阳光带给人们温暖，微笑具有沟通、感染的作用 微笑服务是希尔顿饭店跻身美国十大财团的法宝。日本航空公司的空姐飞行之前要接受长达六个月的微笑训练。;;第 一 种 训 练 对着镜子，放松面部肌肉，两眉头打开、两颊打开、嘴角打开，面呈“王”字，自然说：“E-”“七”“钱” 。 ;服务人员的表情要求; 目光; 目光;第四部分：仪 态 礼 仪 ;站姿 走姿 坐姿 蹲姿 15度鞠躬礼 引导礼;站 姿 抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。 身体微微前倾，站立时不要身斜体歪。 侧立式 后背式 丁字式 　　　　 ;站 姿 抬头、颔腭、挺胸、收腹、提臀。 脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；双臂自然下垂，处于身体两侧。 或双脚平行分开，与肩同宽。右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。;站姿的注意事项; 女士基本坐姿; 坐 姿 挺胸，两肩放松。 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄，距离不得超过20cm。 可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前。;桌前坐;入座和离座的礼仪; 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。 　　　　 ; 行 姿 保持行姿自然行进； 步态稳重有力； 沿直线行走； 双手???然摆动；;注 意 事 项 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在服务厅内行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务厅内奔跑（紧急情况下除外）。 ;走姿礼仪检查;东西掉地上了！！！; 蹲 姿 一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 高低式 交叉式 　　　　 ; 蹲 姿 上身伸直-下腰-曲膝;15度鞠躬礼 30度鞠躬礼 欠身礼 ;;;标准鞠躬;点头礼;;手 势;;第五部分：窗口服务礼仪规范;电话礼仪;接听电话流程;接听礼仪;外呼流程;拨打（呼出）电话;;奉 茶 礼;门口迎宾规范;分流导办服务规范;门口送别服务规范;柜台接待规范;柜台送客规范;收费服务规范;第六部分：现场服务规范;现场服务内容;现场服务规范;现场服务规范;抢修服务规范;抢修服务规范;抢修服务规范;抄表服务规范;抄表服务规范;抄表服务规范;停、复电服务规范：;装表、接电及现场检查服务规范：;装表、接电及