店面销售标准流程浅析.ppt

长虹佳华零售讲堂：店面销售标准化流程;前言;标准流程; 「从这里开始 … 」 ;营业前准备 ——————第一步;营业前准备标准;营业前准备标准;; 初步接触——————第二步;站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人； 掌握适当时机，主动与顾客接近； 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中； 慢慢后退，让顾客随便参观。; 一、主动打招呼——自然地与顾客寒暄，表示欢迎！ 欢迎光临Think专卖店！ 您好！这是Think电脑专卖，请随便参观，我会随时帮助您. 您好！请随便看看，有需要请叫我。 有兴趣的话，可以演示给您看. 接近顾客，就要把握机会。;当顾客凝视产品时； 当顾客触摸产品时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客目光在搜寻时； 当顾客目光与销售员相碰时。 ;二、介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣. 这些是我们刚刚上市的Satellite 系列的新产品, 还有Portégé系列，分别具有不同的优点与功能，可以一起看看，作个比较. ;三、直接服务——当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务. 切忌对顾客视而不理 切忌态度冷漠 不要机械式问答 避免过分热情，硬性推销 避免突然出现，惊扰顾客;; 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成. ;注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣； 向顾客推荐产品，观看顾客的表情； 询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客回答； 精神集中，专心倾听顾客意见； 对顾客的谈话做出积极的回应； 了解顾客对产品的要求。 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。;语言技巧（开放式问题：二选一） 您是准备自己用，还是单位购买？ 需要功能多一点还是简单点的？ 大概想看多少钱的，是五六千还是万元左右的？ 是想看看超薄的小本，还是屏幕大一些的？ 是需要独立显卡玩游戏，还是商务办公使用的？ 您看您是现金还是刷卡？　 是分期按揭还是支票？;不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。 切忌态度冷漠 切忌以衣帽取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话. 不要打断顾客的谈话 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！;“窗口”操作流程; 向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。;标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处; 根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性; 展示产品，并附上资料加以引证; 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法. 鼓励顾客实际操作产品。如无线雷达演示等; 让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.;让顾客感觉销售员的专业性; 引导顾客比较Think产品的优势; 实事求是对顾客进行购买劝说。 告诉顾客购买产品带来的好处，满足顾客需要.;语言技巧 让我试给您看，很容易的，还很方便的！ 请您来试试. 我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？ Think新品系列刚上市，配置及性能都很好，我建议您买这个系列的机器。 这么适合您的机器,别犹豫啦,掏钱吧 ?;不要说您决定买我才给您演示看; 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问; 避免使用专业术语，令顾客不明白; 切忌顾客问一句，答一句; 不可诋毁其它品牌.;; 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.;对顾客的意见表示理解; 仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答; 认真观察，分析顾客提出异议的原因; 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑; 耐心解释，不厌其烦. 顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事.;顾客对Think产品的异议一般有: 熟悉问题:不了解Think的优秀性能和领先技术; 产地问题:全球四大生产基地的杭州; 功能问题:人性化的设计,善解人意的布局; 有什麽问题，请告诉我，我会尽力帮您解决。我们还有另外几款机型，也许更符合您的需要，我来帮您介绍.;不得与顾客发生争执； 切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低； 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； 切忌表示不耐烦； 切忌强迫顾客接受您的观点； 必须具备熟悉的产品知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。;;清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。; 观察