保安部执勤规范及要求预案.pptVIP

主讲人：Lucas 时 间：;一.培训对象 ：保安部员工二.培训目的 ：提高保安员的素质，为客人提供  优质服务，减少不必要的投诉。三.培训要点：仪容仪表、形态、举止、表情、  礼貌服务用语、言谈、电话接听规范、对客  服务要求工作态度;一、仪容仪表 (一)男员工 ; ;(二) 女员工 ; (三)仪态; 3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；  3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；  3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，  手插在口袋内 打响指，不可边走手上边玩弄物品；  3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；  3.5 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；  3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要 礼貌致歉，说对不起；  3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；  3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；  3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；  4 手姿：  4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上， 指向目 标；同时眼睛要看着目标并兼顾对 方是否看到指示的 目标；  4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；  4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；  ;4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能 漫不经心地一扔。从客人手中接东西也同样必须 使用双手； 4.5 切忌以手指或笔尖直接指向客人   5 点头、鞠躬、敬礼： 5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，  打招呼（着军服的领导，指定的VIP和上级 领导需要敬礼）；敬礼、点头时目光要看着客人 或上级面部； 5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬、敬礼示意，敬语道别 。(四)举止 1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不 许在宾客中间穿过； 2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、  挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、  修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩 饰或回避； ;3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物； 看到地上有杂 物需立刻拾起； 4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声 喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳； 5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下； 7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接 听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； 9 不得在客人面前经常看表； 10 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注 意到他（她）的到来，不得无所 表示，等客人先开口；;   (五)表情 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1 微笑，是起码应有的表情； 2 要热情、亲切、友好； 3 要坦然、轻松、自信； 4 要沉着稳重，不卑不亢 5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌 。 (六)言谈 1 语