导游带团流程概述.docVIP

(一)客人在用早餐时??? l、导游员必须在客人用早餐前1 5分钟到达餐厅或宾馆(对于不在所住宾馆用早餐的情况也应提前15分钟到达宾馆以准备当天工作和办理退房手续)，查看早餐的准备情况，掌握客人坐的桌号，在客人到达餐厅以后应正确引导客人入座。??? 2、需退房的团队，导游应在客人用早餐时将房间钥匙收齐，同时催促宾馆抓紧时间查房，利用客人用早餐时间将房间查好，不要因退房、查房而耽误客人出发时间；??? 3、客人在用早餐时导游员应巡视一下早餐的数量够不够，质量是否达到标准，最少应巡视二次，发现问题应及时与餐厅协商解决。??? 4、自助餐的团队，导游员在前一晚就应向宾馆索要早餐卷并分给客人，不要第二天早晨才发，以免耽误客人早餐；落实宾馆是中早还是西早，自助餐餐厅的位置并通知客人。??? 5、若查房发现问题，如房间硬件有损坏，物品有缺少，自费食品客人有消费等，应立即告之全陪，由其与客人解决。如需赔偿，原则上费用由客人支付，若发生冲突，意见分歧，导游应积极与宾馆协调，协调不成要马上向公司汇报，由公司出面解决，避免耽误处理的时间。??? 6、房费结算：结算价格应与确认价格相符，仔细核对价格，计算好总额，最后开住宿FP(对于双方协议不开或累计起来开FP的情况，应得到分管计调或房调的确认) ? (二)出发、上车之后??? 1、早晨上车之后，首先应向客人问好，介绍当天的行程安排，及当天的天气情况，祝愿客人玩的愉陕，然后开始正式的讲解。??? 2、如果是退房的团队，上车问好之后，车没开动之前，马上提醒客人检查自己有无遗漏的物品，尤其是首饰、手机或充电器等容易忘记的物品。??? ．??? 3、旅游旺季非常辛苦，导游员应每天努力用一个好的精神面貌来面对游客，时刻提供微笑服务。??? 4、车上讲解执行《车上讲解工作标准》(附后)。??? 5、导游在提供讲解服务的同时，一定要多次提醒客人在旅游过程中的人身、财产安全问题。 (三)到达景点后：??? 1.到达景点：????? ① 在下车之前再次重申集合的时间、地点；????? ?? 提醒客人携带好、看管好自己的贵重物品(如照相机、手机、摄像机、手饰等)；????? ③ 叮嘱游客在过马路时一定要走人行横道(要求导游引领客人时一定要走人行横道线，否则发生交通事故我们要承担责任，切记!????? ④ 下车游览前关好车窗，以防车上物品丢失；? 2．景点讲解：执行《景点讲解工作标准》(附后)? 3．讲解时要求：???? ① 带领客人时，导游旗高举过头顶至少十公分，让客人可以看到，走路不要太快，照顾到后下车的客人以免他们掉队，到景点人齐后统一讲解；???? ② 讲解时导游旗同样要高举过头顶至少十公分让客人可以看到，手持喇叭露出嘴巴；???? ③ 讲解完毕后再次重申集合时问地点，并提醒游客注意安全。??????? 注：景点讲解或活动时导游必须举旗随行。??? 4．导游带团相当辛苦，但在景点休息时严禁垫旗而坐，有损企业形象。严禁对社旗有任何不文明的行为。(四)客人用正餐时：??? 1、①用餐前提前了解客人的用餐口味，征求领队、全陪的意见并在订餐时明确告之餐厅客人的用餐口味。?????? ②落实好客人人数、儿童付半价餐的人数和用餐桌数，并在订餐时明确告知餐厅；?????? ③切记提前订餐，尤其是在旺季要求最少提前l天订餐，在确定用餐大约时间后提前2小时通知餐厅大致用餐时间，在到达餐厅前15分钟再次联系餐厅，告之确切到达时间并落实餐位，避免“等餐位”的现象发生；?????? ④旺季因餐厅人很多，因此在到达餐厅后让客人不要下车，导游员下车看看有无空桌，没有空桌等收拾完毕后，马上通知客人下车用餐，避免客人都挤在餐厅，给客人感觉也不好。??? 2、提醒客人在餐厅用餐时务必要看管好随身携带的贵重物品，尤其是手包、提包、不要放在椅背处，很容易丢失!餐厅往往是小偷作案偷窃之地，特别是旺季人多时；??? 3、旺季用餐：执行《有关五一、7、8月、十一旺季用餐的规定》??? 4、①车到餐厅后严禁导游不管客人先跑进餐厅，应先安排好客人下车或自己在客人能看??? 到的视线内比客人先进入餐厅；??? +????? ②指引客人卫生间的位置，并落实好桌位，安排好客人入座，加椅子或餐具，落实好陪同餐桌位，安排好陪同入座；???? ?③待客人全部坐下后通知酒店马上起菜。这时导游并不能进入陪同桌吃饭，严禁地陪进餐厅后马上入座，而对客人不管不问，即便餐厅安排周到也应如此，哪怕是做给客人看，要监视餐厅上菜质量、速度，菜品是否与菜单或预定时一样，旺季餐厅团队多，菜上的慢，必要时到厨房抢菜，待客人桌上到第五个菜并确定其它菜正常后，方可入座用餐；????? ④在客人用餐时导游不少于三次起