城市供电规范化服务窗口验收标准.docVIP

PAGE  PAGE 6 城市供电规范化服务窗口验收(复查)评分标准 单位：吉木乃供电公司 窗口名称：城区供电营业所 分类： 验收日期: 序号验收标准标准分检查内容及评分标准得分扣分原因1供电质量350每项以标准分为限，扣完为止。1.1居民客户端电压合格率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。1501.所在城市上年或本年的居民客户端电压监测点的设置，合格率统计、计算符合要求得100分，不符合要求酌情扣分； 2.对220V客户端电压现场抽测10户，不符合要求每一户扣5分。1.2供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。1501.所在城市上年或本年的供电可靠率统计、计算，指标达到要求得100分，不符合要求酌情扣分； 2.计划检修完成率95%，并检查检修计划落实情况，50分；检修计划中对35kV、10kV供电客户的停电安排次数， 35kV客户停电次数超过1次/户.年，扣5分，10kV客户停电次数超过3次/户.年，扣5分。 1.3谐波治理情况501.谐波源客户档案记录20分，记录不全扣5分/户； 2.谐波源用户治理方案30分，1户未落实扣5分。2服务质量4502.1服务人员502.1.1遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。101.违纪情况，有违纪受到处理的，扣2分/人次； 2.有违反“十不准”受到处分的，扣5分/人次； 3.检查考勤表，有无故缺勤的，扣1分/人次； 4.有查证属实被客户投诉的，扣2分/人次。验收人： 复核： 负责： 城市供电规范化服务窗口验收（复查）评分标准 单位：吉木乃供电公司 窗口名称：城区供电营业所 分类： 验收日期: 序号验收标准标准分检查内容及评分标准得分扣分原因2.1.2上岗必须统一着装，佩戴工号，仪表美观大方。5不符合标准扣1分/人次；两人及以上不符合标准不得分。2.1.3接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。151.服务不礼貌、现场及电话服务态度生硬扣2分/人次； 2.未使用规范化文明用语，2分/人次； 3.未使用普通话，扣2分/人次； 4.与客户发生争执，扣5分/人次。 5.现场观摩、模拟抽查，不符合要求扣2分/人次。 2.1.4熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。201.培训计划，政治学习、班组活动记录，10分，缺一项扣3分；未落实培训计划扣5分； 2.现场抽考“三个十条”和业务知识，5分，不合格扣2分/人次； 3.计算机操作水平，5分，抽测不合格扣1分/人次。2.2服务环境702.2.1营业厅外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。61.国家电网公司规定的统一VI标识，4分； 2.营业时间牌，2分； 3.少数民族文字，缺一项扣1分。2.2.2营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。251.营业窗口环境整洁，布局合理，5分； 2.设置客户休息处，5分； 3.提供饮用水及水具，2分； 4.设置书写台，提供书写工具、示范样本5分，缺一项扣2分； 5.宣传资料齐全：具备“三个十条”、供电服务监管办法、办事程序、电费电价表、安全用电常识等内容5分，缺一项扣2分； 6.时钟、日历牌及明显的禁烟标志，3分；缺一项扣1分。验收人： 复核： 负责： 城市供电规范化服务窗口验收（复查）评分标准 单位：吉木乃供电公司 窗口名称：城区供电营业所 分类： 验收日期: 序号验收标准标准分检查内容及评分标准得分扣分原因2.2.3营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、“三个十条”，设置服务及投诉电话。121.服务标语，1分； 2.“三个十条”公示，3分； 3.设置投诉举报电话，2分； 4.公布服务项目、业