加油站新闻媒体应对.docVIP

PAGE  PAGE 18 培训资料二 加油（气）站新闻危机应对 为有效预防加油（气）站新闻危机事件的发生，避免新闻媒体的介入，给企业或加油（气）站造成负面的影响。现就加油（气）站新闻危机应对部分内容给大家请所属各分公司组织加油（气）站经理及员工学习。 一、 容易引发加油（起）站新闻危机的因素由以下几点： 1.油品质量 油品质量是石油销售企业的生命，无论哪个油品供应商，其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。 因此，对油品质量工作常抓不懈，坚决消除可能对油品质量产生负面影响的各种潜在因素。同时，还要让公众坚信中国石油的油品质量始终是过硬的。 2.油品数量 对油品数量的争议也是加油（气）站经常见到的现象。尽管中国石油加油（气）站的加油机是统一配置的，油品数量是可信的，但由于油箱的安全容量和实际容量的概念还有不少驾车人不了解，由此引起的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。 我们要加大对加油设备的监控和管理力度，加强员工培训，培养员工的严细作风，同时，加大对中国石油诚信文化的宣传，逐步增强客户对中国石油的忠诚度。 3.服务质量 服务质量往往是加油（气）站经营比拼的关键点，同时也是顾客投诉的热点。虽然我们有《加油十三步操作》、《收银六步操作》等服务规范，对加油员工行为做出了详细统一的规定，但服务上遇到的问题依然层出不穷，如何进一步提高服务质量和服务水平，是今后乃至很长一段时期内加油（气）站管理工作需要解决的重要课题。 4.加油（气）站安全 由于油品易燃、易爆，需要特殊管理，因此加油（气）站的安全问题，很容易引起周边居民的关注，有些媒体不太了解加油（气）站的安全系统，经常误报，并推波助澜。 我们在加强加油（气）站安全管理的同时，要广泛宣传加油（气）站安全的有关知识，消除周边居民的不安全情绪。 以上这些属于加油（气）站自身管理上容易引起新闻危机的关键点，他们即是热点、焦点，也是新闻危机预防工作的重点。明晰了这些关键点，我们才能有针对性地建立符合加油（气）站特色的新闻危机预防体系，对新闻危机进行有效防范。 5.其他原因 加油（气）站其他工作环节以及媒体的误报、竞争对手的不实之词、用户被误导后的挑剔等因素同样会引发新闻危机。这类危机有时会因为我们无须承担疏漏责任而被忽视，有时还会因为引发因素复杂、短期内无法理解清而延误时机。但是不论何种因素，只要有可能对中国石油加油（气）站的品牌形象发生不利影响，都应该引起我们足够的重视，并逐步摸索解决这类危机的途径和办法，使我们能够从容面对，化险为夷。 二、加油（气）站新闻危机的四个过程 1.新闻危机酝酿期 新闻危机酝酿期指的是新闻危机的孕育时期。这个阶段的特征是，危机有时会出现一些预兆，这个阶段如果能够察觉的话，就有可能有效避免危机的发生。然而，更多的危机是难以察觉的。实际上，危机的爆发是瞬间的，但其隐患却可能是在很长时间内酝酿形成的，比如，一次加油员无礼对待客户事件曝光的背后，可能暴露出的是思想教育和管理中长期存在的弱点；一起油品质量投诉事件，也可能暴露出质量控制、销售管理等各个环节中一直不被察觉的漏洞。 2.新闻危机爆发期 新闻危机爆发期指的是新闻危机产生的时期。这个阶段危机的特征是，各方面的负面因素已经浮出水面，并显现出来，只要细心敏锐，就肯定可以观察，而忽视和迟钝则会错过爆发初期的处理机会。在危机已经暴露的阶段，处理得当，就可避免负面影响的发生或扩大，甚至还可以把不利因素转化为有利因素；如果处理不当，则会导致危机升级、蔓延，甚至向相反的方面发展。 3.新闻危机扩散、蔓延期 新闻危机扩散、蔓延期指的是新闻危机发生后，通过媒体、公众等信息渠道的传播，危机不断扩散，受众知晓率呈爆发式增长的时期。这个时期的特征是，危机事态正在发展，事实真相不清，事件则在传播中不断被复制，它一方面表现为信息内容的复杂化，有准确的，有不准确的，有目击的，也有猜测的；另一方面表现为信息传播渠道的多样化，有从现场传播的，有从其他渠道传播的，而新闻媒体，特别是网络媒体则是主要传播源。 4.新闻危机减弱、消失期 新闻危机的减弱、消失期市指通过对事态的把握、事件的处理、原因的调查，使事情有了结果，或随着时间的推移，人们关注点的转移，新闻危机逐步减弱，最终消失的时候期。 三、加油（气）站新闻危机管理组织机构 中国石油天然气股份有限公司 中国石油销售公司 中国石油XX销售公司 所属各分公司 加油（气）站 1.中国石油销售公司新闻危机管理小组职责：负责处理涉及中央级媒体或在全国范围内造成负面影响的加油（气）站新闻危机。 2.省级销售公司新闻危机管理小组职责：负责处理涉及省级媒体或在全省范围内造成负面影响的加油（气）站新闻危机。 3.地市级销售分公司新闻危机小组 1）组长：地市级销售分公司总经理、党委书记； 2）副组长：地市