酒店服务心理学第三章酒店顾客的知觉过程答案.pptVIP

一封旅游者的投诉信;好印象带来大收获;名人效应;酒店服务心理学;学习情境;第三章 酒店顾客的知觉过程;第一节 消费的知觉过程;第一节 顾客的一般消费心理过程;第一节 顾客的一般消费心理过程;1.整体性：把不完备或分散的对象组织完整的整体。 ;;2．选择性：从背景中选择出知觉对象的特性。;3．恒常性：在一定范围内，知觉条件变化，知觉映像保持不变。 4．理解性：人在知觉时，用过去知识理解当前知觉对象，用词语加以概括，赋予它确定的含义。 ;案例;二、知觉的类型 （一）空间知觉 空间知觉是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空间特征的知觉。 （二）运动知觉 运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。通过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。 ;二、知觉的类型 （三）时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等。 比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”、 “怨人觉夜长，壮士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三”。 ;三、酒店服务中的错觉 大家知道，法兰西共和国的国旗是由蓝、白、红三条色带组成的。这三条色带人们看上去显得非常自然、匀称，一般都觉得它们是宽窄一致的。其实，它们的宽度并不相等，蓝、白、红三种颜色之比是30：33：37。;三、酒店服务中的错觉 （一）错觉的含义 错觉的实质就是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲的知觉。 （二）错觉产生的原因 1.认识对象的客观环境，在异常的外部条件下来认识客体时往往容易引起错觉。 2.事物本身。如活动的内容就与时间长短的知觉有关。颜色错觉也是这样，浅颜色给人以宽大的感觉，深颜色使人感到窄小。 3.主观方面的原因。 （三）错觉现象及在旅游工作中的运用 错觉现象包括几何图形错觉、形重错觉、大小错觉、方位错觉和运动错觉等。 在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。;四、社会知觉 社会知觉就是个体在生活实践过程中，对别人、对群体以及对自己的知觉。社会知觉是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。 （一）对人的知觉 对人的知觉主要是指对别人的外表、言语、动机、性格等的知觉。对人的知觉主要包括对他人表情的知觉、对他人性格的知觉和角色知觉等。 对人的知觉依赖于多种因素，如认知主体、认知客体以及环境等。 （二）人际知觉 人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉，表现为接纳、拒绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近的态度。 （三）自我知觉 自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。;五、顾客对酒店的知觉 对酒店硬件环境方面的知觉 对服务人员的知觉 对客我关系的知觉 ;六、酒店顾客的知觉定式 （一）首次效应（第一印象） 鲜明、深刻而牢固的第一印象，形成一种固定的看法，影响甚至决定着今后的交往关系。 影响第一印象的主要因素，一方面是对方的外部特征的直接影响，另一方面是有关对方的间接信息的间接影响。 比如：旅游者每到一处新地方，接触到第一个服务员、导游，吃第一餐饭等，留下的印象都会特别深刻，甚至会影响到整个旅游过程的心情。作为旅游工作者一定要时刻注重自己的仪容、言谈、举止和态度，给游客留下良好的第一印象。;案例;六、酒店顾客的知觉定式 （二）晕轮效应 晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。 比如：“一俊遮百丑”、“一坏百坏”。 比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个态度傲慢的服务员，他就会认为这个饭店整体的服务都不好。又如，有的外国人第一次到中国旅游，碰巧遇上了交通事故，他就会认为在中国旅游很不安全。;六、酒店顾客的知觉定式 （三）刻板印象 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。比如：人们普遍认为山东人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机应变。 ;六、酒店顾客的知觉定式 （四）近因效应、标签效应、经验效应等 ;思考：;［思考行动方案］;［思考行动方案］;［思考行动方案］; 行李员带着王小姐刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“您好，欢迎光临，请出示房卡。”“请这边走。”服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping.” 王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将外衣脱下随手扔在了床上，便走过去