终端市场反馈信息管理准则汇编.doc

PAGE  PAGE 22 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司 编号：Q/MN-JT/GL22.1-24-2012-0 蒙牛集团 终端市场反馈信息管理细则 起草人:龙淑艳 审核人:龙淑艳 审批人:叶峰 文件实施日期内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司质量安全管理中心 发布 目 录  TOC \o 1-1 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc316894888 1 目的  PAGEREF _Toc316894888 \h 3  HYPERLINK \l _Toc316894889 2 适用范围  PAGEREF _Toc316894889 \h 3  HYPERLINK \l _Toc316894890 3 文件换版说明  PAGEREF _Toc316894890 \h 3  HYPERLINK \l _Toc316894891 4 术语和定义  PAGEREF _Toc316894891 \h 3  HYPERLINK \l _Toc316894892 5 市场反馈信息管理职责  PAGEREF _Toc316894892 \h 5  HYPERLINK \l _Toc316894893 5.1 营销管理系统职责  PAGEREF _Toc316894893 \h 5  HYPERLINK \l _Toc316894894 5.2 营运管理系统职责  PAGEREF _Toc316894894 \h 5  HYPERLINK \l _Toc316894895 5.3 质量安全管理中心职责  PAGEREF _Toc316894895 \h 6  HYPERLINK \l _Toc316894896 6 终端市场投诉信息管理细则  PAGEREF _Toc316894896 \h 6  HYPERLINK \l _Toc316894897 6.1 市场投诉信息的处理  PAGEREF _Toc316894897 \h 6  HYPERLINK \l _Toc316894898 6.2 各类信息上报  PAGEREF _Toc316894898 \h 12  HYPERLINK \l _Toc316894899 6.3 市场投诉责任划分  PAGEREF _Toc316894899 \h 13  HYPERLINK \l _Toc316894900 7 考核标准  PAGEREF _Toc316894900 \h 15  HYPERLINK \l _Toc316894901 7.1 市场投诉信息的处理  PAGEREF _Toc316894901 \h 15  HYPERLINK \l _Toc316894902 7.2 各类信息上报  PAGEREF _Toc316894902 \h 16  HYPERLINK \l _Toc316894903 7.3 市场投诉责任划分  PAGEREF _Toc316894903 \h 16  蒙牛集团终端市场投诉信息管理细则 1 目的 通过对终端消费者质量反馈信息的收集、分析、汇总，并对营销管理系统对投诉的处理情况进行监控，督促营运、营销管理系统对市场投诉及终端重大质量问题及时解决。 2 适用范围 适用于奶源管理系统、营运管理系统、研发管理系统、营销管理系统、原料质量管理中心、成品质量管理中心、质量安全管理中心。 3 文件换版说明 本细则对原实施日期为2011年9月3日、编号为Q/MN-JT/GL22.1-2-2011-(3)-1的《市场反馈及质量指标管理细则》中的市场反馈管理细则内容进行修订，具体修订内容见下表： 序号修订内容1完善了一般投诉分级标准、《市场投诉信息核实》流程和条款。2调整了营销管理系统对部分一般性市场投诉的责任承担比例。3增加了附件《市场投诉信息申请核实表》。4删除了市场投诉处理原则、目的、步骤。5删除了营运管理系统市场投诉闸口指标、计算公式及相应的考核条款。6删除了营销管理系统市场反馈有效处理率指标、计算公式及相应的考核条款。表1：文件换版说明修订内容 此文件实施之日起原文件作废。 4 术语和定义 市场反馈：包括所有通过正当渠道，以正当方式获得的所有针对或涉及蒙牛品牌产品的言论和文字。这些言论和文字表达的内容和观点即可以是正面的，也可以是负面的；这些言论和文字针对的产品即可以特指到确定的批号和数量，也可以泛指到