如何更好的服务客人总结.ppt

如何更好的服务客人; 目 录; 高尔夫是什么？;高尔夫; 高尔夫是使用若干支球杆，用尽量少的杆数在通常为十八洞的球场打球，在各个球洞连续击球进洞的运动。;专业型 ;专业型客人;公务交际性型;蜜月旅游型客人;放松型客人;客人的个性特点; 自 大 型 主要特点：此类客人以 男性居多，总认为自己 是最了不起的，事事 以自己为准 。 接待技巧：作为员工应不卑 不亢，但更不能与客人 怄气，平时可按照其合理 要求去做，但个别不能 满足的应说明原因， 以免影响球会的声誉。 ;主要特点：此类客人讲究 效率，但生活马虎， 一般 以青年人为主 ;主要特点：此类客人以男性经商人员居多，平时由于与人交往多， 讲话较甜，所以见闻也较多，因此喜与人攀谈。; 主要特点：此类客人 以中、老年人居多，固执已见， 即使是错的仍坚持不放 。 ; 接待技巧：对此类客人的 服务要体现整洁和优雅， 他们对卫生要求比较高， 因此，要求球童本身要 保持整洁性，举止要得体。 ;浪费型 ;怪异型 主要特点：此类客人一般年纪比较大、脾气怪。 接待技巧：首先，我们与这类客人多沟通，找到他的喜好之处，通常这类客人对服务的没有太严格明确表示。;四、 客人的禁忌;社会交往中的忌讳;在中国，亲朋生日忌送菊花，因为 菊花被视为悼念亲人的一种花卉。 ;美国人最忌讳老， 老意味着落伍， 失去竟争力。忌13 ; 服务主要通过顾客的行为和语言来观察顾客，从而获得一些顾客的心理特征，这样就可以有针对性的进行服务，所以球童必须细心的注意顾客的语言和表情等行为特征。;无声的语言; 手势语：一般来说，右拇指向上翘，伸手右手，将手指 朝身体方向摆表示“请过来”，英、美人士则习惯伸出 食指并弯曲表示，“请进来”，手指联成一个圆圈，“O” 将三指分开即“OK”，表示满意和赞赏，而日本人这样 做表示钱。 首语：一般用点头表示答应，摇头表示不同意， 但在斯里兰卡。尼泊尔、保加利亚和希腊等国家 相反，是“点头不算摇头算”， 猛一拍额头表示突然想起已忘记了的事。 ;员工的顾客意识; “金无足金，人无完人”，人不可能无错，顾客也是人，失误也在所难免， 但我们之所以提出“顾客总是对的”，就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客 角度和为争取客源的角度去考虑问题，我们不应当指责客人，不给客人 难看并巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使客人不失面子 而倍受尊重，同时也维护了球会的形象，巩固了顾客与球会的良好关系。 当然“顾客总是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法或者是严重“越轨” 的，则另当别论;谢 谢 观 看 ！