成都神钢售后服务体系中的CRM现状和改进对策.pdfVIP

，???????甒??????????篕??????宦畚?作者：刘萍成都神钢售后服务体系??肿醇案慕?圆????????????甋????．????畐??疭??，??????????????．??????????瑂?????．???????’????疭??????．??????琭?????琭????，???????????瑃??，????簄???????，???? 论文作者签名：塞』莲导师签名：原创性声明塞?洼本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发用的内容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研本声明的法律责任由本人承担。??玺垒旦???关于学位论文使用授权的声明表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。论文作者签名：期：本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。日 言一、引??课题的研究背景??课题的研究意义工程机械是一个与城市建设、交通运输、能源开发等一系列与国计民生密．度的拉动工程机械行业的发展。??年，我国工程机械行业实现销售收入??要机械的销量达到?万台，?种常用机型保有量达到??蛱ǎ?幸倒婺４?．随着工程机械行业的飞速发展，工程机械行业的竞争也日趋激烈，制造商们为了提升销售量和市场占有率，纷纷将技术、质量、价格、售后服务作为市场竞争的发展战略，其中技术和质量竞争战略是企业长期的根本性战略，需要制造商具有雄厚的规模实力、技术开发能力及大的投入，非短期内能够到达，尤其对国营和民营制造商来说，技术开发和创新的实力和能力还非常有限，还有一段很长的路要走。对国内的外商独资、合资公司来说，其产品在技术先进性、质量方面各有千秋，在同等档次产品的市场竞争中难分高下；而价格竞争战略响整个行业的良性发展；像前几年装载机行业的价格战就是一个很典型的例子；切相关的产业，世界各国的救急资金以及我国?蛞诘木?么碳し桨付疾煌??亿元，比上一年同期增长?％；出口额达??诿涝#??仍龀??ィ??种?到了世界第三位，连续?暌猿???サ乃俣缺３挚焖俜⒄埂９?谥饕5???挖掘机企业，??年挖掘机市场销量再次创历史性新高：全年累计销售挖掘机???ǎ????暝龀??ァＦ渲心晗?砍???ǖ耐诰蚧?笠倒灿??遥?依次为：斗山?泄?、小松?泄?、现代、日立、卡特彼勒、成都神钢、玉柴、山河智能、柳工、沃尔沃、三一重机以及福田雷沃，上述企业的挖掘机销量占挖掘机销售总量的?％。同时，??年也是中国挖掘机行业发展最为迅速的一年，?％的企业销量同比增长超过?％。近年来，由于工程机械市场前景乐观，成长迅猛，利润可观，许多国内外资本进入到我国的进行工程机械产品的生产和销售，形成了多元化的竞争主体，特别是我国中入???螅?矶嗫绻??景涯抗舛级⑾蛄酥泄?谐。?谐【赫?进入白热化阶段。在企业战略中只是一个短期行为，操作不当不但会伤及自身的发展，而且会影???宦畚?作者：刘萍成都神钢售后服务体系??肿醇案慕?圆?? 而售后服务被行业认为是提高公司及产品品牌形象、获取竞争优势的～个重要手段。因此，我们将售后服务作为公司获取竞争优势、提升公司和产品品牌形象的一个重要的发展战略。从以前以产品为中心的企业战略转变到以客户为中心的企业战略，并在售后服务体系中充分挖掘客户的需求，大力加强客户关系管理，为公司可持续发展提供保障。???宦畚?作者：刘萍成都神钢售后服务体系??肿醇案慕?圆?? 客户关系管理理论综述??客户关系管理的涵义年代就有了思想的萌芽，其基本任务是对客户的相关信息进行管理，以维护与以下三种：三是客户关系管理是应用系统、方法和手段的综合，是支持企业业务流程自动化和资源整合的先进信息技术、软件系统和解决方案的总和?Ｆ笠低ü??字化硬件，建立客户信息集成化系统来搜集、跟踪和分析客户信息，建立功能模块来增加客户联系渠道、客户互动以及整合客户渠道和企业后台。主要包括销售自动化、客户服务和支持及营销自动化、客户服务中心等等。这主要是从微观的信息技术软件及其应用的层面来定义的，往往企业的实际情况各不相同。客户关系管理??????????，??早在上世纪?客户之间的友好关系，其核心思想体现在最大程度地提高客户的满意度。随着?技术的不断发展