重要感知要素满意度专题分析要求.pptx

感知要素满意度专题分析要求 （促销、资费、营业厅）;第一部分;3;第一部分;5;6;7;8;9;根据以往的研究经验，促销满意度受以下六个方面的影响： 促销方案设计方面 促销活动宣传方面 促销活动办理方面 促销礼品方面 促销后的服务跟进方面 促销咨询解答方面 针对这六个方面，形成以下的问题线索库（共21个具体问题），供分析参考 ;根据问题线索库，第一步：首先进行客户端的问题分析，要遵循以下的要求;第二步： 然后，对客户端反馈的问题，进行企业内部的原因投射分析;13;提升思路和提升举措;下一步工作安排计划;16;17;18;19;20;根据以往的研究经验，资费套餐满意度受以下七个方面的影响： 套餐设计方面 资费宣传方面 套餐办理方面 查费方面 扣费方面 提醒服务方面 话费异动方面 针对这七个方面，形成以下的问题线索库（共21个具体问题），供分析参考 ;根据问题线索库，第一步：首先进行客户端的问题分析，要遵循以下的要求;第二步： 然后，对客户端反馈的问题，进行企业内部的原因投射分析;24;提升思路和提升举措;下一步工作安排计划;27;28;29;30;31;根据以往的研究经验，营业厅满意度受以下六个方面的影响： 网点寻找方面 厅内环境方面 引导分流方面 排队等候方面 业务办理方面 硬件设施方面 针对这六个方面，形成以下的问题线索库（共19个具体问题），供分析参考 ;根据问题线索库，第一步：首先进行客户端的问题分析，要遵循以下的要求;第二步： 然后，对客户端反馈的问题，进行企业内部的原因投射分析;35;提升思路和提升举措;下一步工作安排计划;第一部分;39;40;41;42;投诉是用户不满最极端的方式，对于投诉中反馈出的问题，可以作为改进线索，但问题的严重性和范围不能有效估计。;针对投诉/不满客户的修复工作同样也需要分析，达到事半功倍;45;46; 消费异动 每月话费/新业务费用波动越大，用户对资费的满意度越低;不仅如此，停机会导致客户查询话费行为增多，增加热线的压力！;不仅如此，停机会导致客户查询话费行为增多，增加热线的压力！;停机集中在哪些人群上？;停机的原因和改进??向？;常规的后台字段——关键是研究假设;客户为根，服务为本